Как контролировать качество работы в сети более чем из 300 филиалов — ПЭК
ПЭК — логистическая компания, которая доставляет грузы весом от 1 кг до 20 т по России и за рубеж. В 2019 году мы начали развитие на международных рынках, а в 2022-м запустили более ста подразделений в городах России и других странах. Теперь у нас более 300 филиалов в Армении, Белоруссии, Казахстане, Узбекистане, Таджикистане, Киргизии, Турции, ОАЭ и Китае. Однако чем больше мы открывали филиалов, тем в устойчивее убеждались, что уровень сервиса в них различается. Расскажу, как мы его выравнивали.
1. Разработали единые стандарты работы
Представьте, что вы посещаете рестораны одного бренда в разных городах и в каждом вам предлагают разные бутерброды, хотя позиция в меню одна и та же. Вкусными они окажутся или нет, это как повезет. Вернетесь ли вы в ресторан с непредсказуемым составом бутербродов? Наверняка нет, если это, конечно, не «фишка» бренда.
Как только бизнес выходит за пределы одного филиала, у него должны появиться стандарты работы. Стандартизировать следует все операции — от общения с клиентами до упаковки, погрузки/разгрузки и перевозки.
Вот как это делали мы:
- Разделили услуги на этапы. Например, внутригородская перевозка включает консолидацию и упаковку на складе, погрузку, доставку и подъем на этаж в удобный клиенту временной интервал.
- Описали каждый этап, указав, что означает качественное выполнение задачи.
- Выделили критерии для оценки эффективности.
- Решили, кто и как будет контролировать процесс. Как только число филиалов перевалило за 20, подключили к контролю профильных сотрудников.
Мы выстроили такую систему более десяти лет назад и теперь лишь регулярно обновляем: анализируем каждый этап работ и вводим новшества. Например, создали специальную жесткую упаковку, чтобы повысить сохранность хрупких грузов, или разработали конструкцию второго пола, чтобы равномерно распределять нагрузку в машинах.