Как мы перестали тратить ₽1 млн в год на аналитиков, найдя им ИИ-замену
Этот материал входит в раздел «Технологии», в котором мы каждую неделю разбираем актуальные технологические тренды и публикуем прогнозы и рекомендации бизнесменов, IT-евангелистов и футурологов. Вы также найдете экспертные материалы о том, как стать продуктивнее, вывести бизнес на новый уровень и улучшить качество жизни с помощью технологий.
Нейросети в работе call-центров можно применять почти во всех бизнес-процессах: от распознавания речи и аналитики до коммуникации в чат-ботах. По прогнозам MarketsandMarkets, рынок ИИ, разработанных для call-центров, вырастет с $1,6 млрд в 2022 году до $4,1 млрд к 2027 году. Такое ПО бизнес в России использует уже сейчас, но из-за санкций некоторые из них стали недоступными. А поскольку тенденция сохраняется, задача на сегодня — найти надежный аналог, который будет бесперебойно работать.
Из-за недостатка технической оснащенности в call-центрах часто встречаются эти три проблемы.
- С базами аудиосообщений невозможно быстро работать. Если требуется найти информацию, то приходится переслушивать записи. А сотрудники-аналитики работают только с тем заданием, которое им дали в самом начале. Например, проверяют качество обслуживания по существующему чек-листу. Если изменить критерии оценки, то сотрудникам придется слушать аудио заново.
- Субъективность оценки в аналитике. Человек может что-то пропустить, не все оценить, интерпретировать по-своему. Из-за субъективности оценки специалистов в разные дни могут отличаться. А это проблема для большой аналитики.
- Выгорание сотрудников и текучка. Чтобы закрывать нужды call-центра в проверке качества, нужно тратить по несколько часов в день, слушая телефонные разговоры и проверяя их по чек-листу. Как правило, этим занимаются отдельные сотрудники. Из-за рутины и отсутствия развития они быстро выгорают, что приводит к постоянной текучке. Поиск новых людей — это дополнительные временные и финансовые затраты, потому что нужно тратиться на эйчара. К тому же в поиске участвует не только эйчар, но и руководители call-центра. Упущенная выгода, если эти люди не занимаются более важными вещами.
Но все эти проблемы можно решить с помощью искусственного интеллекта.
Зачем это нужно
Для малого и среднего бизнеса это один из способов снизить издержки.