Нужны ли бизнесу в 2023 году call-центры и какие
Текстовые коммуникации во всем мире вытесняют голосовое общение: по данным глобального исследования Live Person’s, 77% потребителей в США, Австралии, странах Европы и Японии предпочитают общаться с компаниями только через мессенджеры или email, не тратя время на звонки.
В России ситуация обратная: согласно опросам, 50,5% россиян регулярно обращаются в call-центры, считая именно голосовую телефонную связь самым предпочтительным способом общения с компаниями. Чаще всего российские потребители звонят интернет-провайдерам (13%), в медицинские клиники и больницы (12,5%), а также в банки (11,2%), розничные сети и турфирмы (8%).
Востребованность call-центров для бизнеса подтверждает динамика рынка: он растет на 15–20% в год, а его объем оценивается в диапазоне 45–50 млрд руб. Спрос на call-центры усилился в 2022 году, несмотря на уход с рынка ключевых международных провайдеров Cisco, Avaya и Genesys. Индустрия call-центров — одна из немногих, где замещение зарубежных игроков российскими провайдерами прошло практически бесшовно: в этом сегменте IT-рынка изначально были сильны российские программные решения, а основное техническое оборудование для call-центров и раньше поставлялось из азиатских стран.
Причин подъема рынка call-центров три: