Материал раздела Основной

Как превращать негативные отзывы в позитивные: 5 советов

Маркетинг и реклама · Интернет-маркетинг

Инструкции Kinetica

Большинство интернет-отзывов в духе «Верните мои деньги!» может превратиться в «Это отличный бренд, советую». Но только если вам известна подходящая стратегия работы с откликами в Сети. Подробно о ней — Артем Первухин (Kinetica)

У вас могут быть десятки, сотни, тысячи положительных отзывов за товары или услуги, но допустите одну ошибку — и покупатель вас не простит. Даже единичные негативные отзывы, попавшие на первые страницы поисковой выдачи, могут лишить компанию более 20% клиентов. А если негативных отзывов будет много? Риски недополучить заявки растут.

Вот советы, как работать с негативом так, чтобы не просто сглаживать хейт, а разворачивать его себе на пользу.

Совет 1. Никакого дополнительного негатива

Известно, что реагировать агрессией на агрессию — плохо. Даже если остроумно. Даже если это пишут конкуренты. Никогда нельзя выказывать неуважение к потребителям: потенциальные клиенты могут не обратить внимание на сам плохой отзыв, но мимо «плохого» ответа от вас они точно не пройдут. Если это только не элемент хайпа, конечно — есть бренды, кто на этом играет. Но здесь важно тщательно продуманная стратегия.

Главное правило при работе с гневными отзывами — стремитесь превращать негатив в позитив. Это должно отражаться в риторических схемах, манере держаться и особенностях реакции.