У вас могут быть десятки, сотни, тысячи положительных отзывов за товары или услуги, но допустите одну ошибку — и покупатель вас не простит. Даже единичные негативные отзывы, попавшие на первые страницы поисковой выдачи, могут лишить компанию более 20% клиентов. А если негативных отзывов будет много? Риски недополучить заявки растут.
Вот советы, как работать с негативом так, чтобы не просто сглаживать хейт, а разворачивать его себе на пользу.
Совет 1. Никакого дополнительного негатива
Известно, что реагировать агрессией на агрессию — плохо. Даже если остроумно. Даже если это пишут конкуренты. Никогда нельзя выказывать неуважение к потребителям: потенциальные клиенты могут не обратить внимание на сам плохой отзыв, но мимо «плохого» ответа от вас они точно не пройдут. Если это только не элемент хайпа, конечно — есть бренды, кто на этом играет. Но здесь важно тщательно продуманная стратегия.
Главное правило при работе с гневными отзывами — стремитесь превращать негатив в позитив. Это должно отражаться в риторических схемах, манере держаться и особенностях реакции.
