Как привлекать клиентов с доходом, как у гостей Ritz-Carlton
Сеть отелей класса люкс Ritz-Carlton известна своим сервисом и внимательностью к деталям. Персонал этих отелей носит с собой электронные блокноты, с помощью которых сохраняет предпочтения гостей. Каждый раз, когда клиент сообщает нечто важное о своих вкусах и привычках, сотрудник вносит заметку в блокнот и передает в информационный центр. Таким образом профиль каждого клиента пополняется полезными данными, которые необходимы для улучшения пользовательского опыта. Подобная система позволяет не просто обеспечить высокие стандарты обслуживания, а превзойти ожидания гостей. Благодаря ей Ritz-Carlton стал лидером отрасли в сфере клиентского обслуживания.
Другая известная сеть отелей — Hilton — разработала программу Status Match. Персонал отелей предлагает гостю такие преимущества, как повышение категории номера, бонусные баллы и гибкое изменение бронирования, даже если он получил статус элитного у сети-конкурента. Если конкурирующая сеть отелей присвоила гостю премиальный статус, это означает, что он относится к высокодоходному сегменту целевой аудитории и обладает высоким потенциалом. Следовательно, Hilton может попытаться сделать его своим лояльным клиентом.
Эти примеры показывают, насколько важны данные. Именно они позволяют определить, какая категория клиентов наиболее перспективна и принесет компании больше всего дохода. Сотрудники Ritz-Carlton собирают нужные данные о премиальных клиентах вручную. Однако цифровой маркетинг позволяет упростить эту задачу. Разберем подробнее, как выявить самых прибыльных клиентов на основе подсчета жизненной ценности клиента.