Хейтеры бренда: какой урон наносят негативные отзывы и что с этим делать
Сегодня бренды, не представленные в интернете — без сайта, отзывов, — невидимы для потребителей. Но даже и о таких компаниях в Сети может появиться негатив. Например, пользователь может пожаловаться на бренд в соцсети или оставить отзыв на площадке-агрегаторе. В этом и состоит специфика социальных медиа — соцсетей, форумов, блогов — на них пользователи приходят, чтобы поделиться своим мнением. Именно соцмедиа определяют онлайн-репутацию брендов, поскольку это открытые, доступные для любого пользователя площадки. Не получится спрятаться от критики, просто нигде не публикуясь: если аудитории что-то придется не по нраву, она все равно выскажется. По статистике, пользователи идут в Сеть чаще, чтобы пожаловаться, а не похвалить компанию или продукт. По данным hiverhq.com, на 11 положительных интернет-отзывов приходится 15 отрицательных.
Негатив, если он появился, просачивается всюду: страницы на агрегаторах с рейтингом хорошо индексируются поисковиками, конфликтные ситуации из соцсетей могут подхватить СМИ и, наоборот, критику из медиа любят обсуждать в профильных сообществах и форумах.
Попробуем подсчитать в деньгах, сколько могут терять компании из-за негатива в Сети.