Какие работники отпугивают клиентов и чем поможет корпоративная культура
Как правило, говоря о клиентском сервисе и заботе о покупателе, мы в первую очередь думаем об общении с аудиторией продукта — внешними клиентами. А вот об отношениях между компанией и ее персоналом забываем совершенно. При этом сотрудники могут обращаться за помощью к другим отделам, пользоваться продуктом или сервисом, который предоставляет их компания. Они тоже становятся клиентами, только внутренними, и требуют к себе не меньше внимания, чем внешние заказчики: ведь уставший или равнодушный сотрудник не сможет никого заинтересовать. Конечно, дежурную улыбку и формальную вежливость никто не отменял. Но из раза в раз использовать такую маскировку для своих негативных эмоций — путь в никуда, их все равно обнаружат. Последние исследования показывают, что люди достаточно быстро считывают настоящие эмоции других благодаря зеркальным нейронам.
Немного о зеркальных нейронах
В 1992 году нейробиолог Джакомо Ризолатти исследовал приматов, которым были вшиты энцефалографы, при помощи которых изучали активные зоны мозга, когда они совершали какие-либо действия. Как это часто бывает, многое в науке открывается случайно. Однажды лаборант, находясь напротив исследуемых животных, начал есть мороженое. В этот момент у сидящей рядом мартышки заработал энцефалограф, сигнализируя об активности в зоне мозга, ответственной за кусание. Он опять повторил тот же эксперимент с неподвижной мартышкой, и энцефалограф вновь сработал.
Долгое время ученые не могли объяснить, с чем связаны подобные сигналы. Нейроны головного мозга, активизирующиеся как при совершении действия, так и при наблюдении за ним, были названы зеркальными. В человеческом мозге они отвечают не только за восприятие действий, совершаемых другими, но и за считывание их эмоций, то есть за эмпатию. Наблюдать их в действии вы могли, если, например, хоть раз замечали необъяснимое напряжение в компании знакомых. Вроде бы никто не ругается открыто, но кажется, что между людьми даже воздух электризуется. Это ваши зеркальные нейроны дают вам подсказки. Даже если человек надевает «маску», он не может полностью абстрагироваться от собственных эмоций и намерений. Другие люди быстро почувствуют, что их обманывают, и, скорее всего не захотят продолжать разговор.