Как перестроить работу службы поддержки и экономить до 1 млн руб. в месяц
Служба поддержки — отдел, который решает технические проблемы, возникающие в процессе использования продуктов или услуг. Кроме того, служба поддержки может отвечать за организацию взаимодействия с клиентом.
Служба поддержки чаще всего есть в технологических компаниях и компаниях, которые плотно работают с клиентами. Сюда, в частности, относятся компании из банковской и образовательной сферы, IT, ретейла и страхования.
Размер штата службы поддержки зависит от количества обращений, которые генерируют клиенты. Например, в службе Amazon еще два года назад работали порядка 100 тыс. человек. В Москве специалист службы поддержки получает в среднем от 40 тыс. до 60 тыc. руб. Зарплата чаще всего складывается из оклада и премии по результатам выполнения KPI.
Расскажу, как мы перестроили свою службу поддержки и чего нам удалось добиться.
Что было
Мы занялись перестройкой службы поддержки в апреле 2023 года. На тот момент день администратора выглядел так: он выходил на работу в 10 утра, отвечал студентам конкретного потока в телеграм-чатах, принимал домашние задания на GetCourse и после этого занимался своими делами. Таким образом, администратор работал всего 15–20% рабочего времени, то есть около двух-трех часов в день. Каждый месяц нам приходилось нанимать новых администраторов или платить сверхурочные тем, кто выходит в нерабочие или праздничные дни. График работы отдела в течение недели был стандартным — 5/2. Это приводило к тому, что студенты, выделившие субботу и воскресенье на обучение, порой ждали ответа более суток. Эффективность работы специалистов мы не оценивали.
Мы решили перестроить работу службы поддержки, чтобы сократить траты на ее содержание.