Эпоха быстрого и недорогого клиентского трафика уходит. Наступает эра борьбы за постоянного возвратного клиента. О том, как качественный сервис в сфере услуг помогает заслужить доверие и усилить лояльность клиентов, рассказал Игорь Стоянов, «Персона»
Потребители готовы платить на 80% больше, если получают не только качественную услугу, но и отличный клиентский опыт, показали наши исследования. Чтобы сегодня побеждать конкурентов, необходимо сочетание двух подходов — качественных услуг по адекватной соответствующей цене и сервиса, который превосходит ожидания. Есть несколько ключевых точек, которые чрезвычайно важны в выстраивании качественного клиентского сервиса. Я расскажу о них на опыте работы в бьюти-индустрии, однако эти алгоритмы можно эффективно применить для любого другого предприятия сферы услуг. Начнем с внешних «точек контакта» с клиентом.
Клиентский сервис на внешнем уровне: девять основных точек
