Новое исследование Ventra Go! охватило работу контакт-центров 150 брендов, среди которых «Читай-город», «Спортмастер», «Детский мир», «Кораблик», Mothercare, «Четыре лапы», «Все инструменты.ру», «Леруа Мерлен», «Петрович», Hoff, «Аскона», Sunlight, Adamas, AliExpress, «Яндекс.Маркет», «СберМегаМаркет», Ozon, Wildberries, «М.Видео», «Ситилинк», «Эльдорадо», «Связной», re:Store, Samsung, «Чип и Дип», «МегаФон», МТС, Huawei и других.
Уровень сервиса оценивался методом Mystery calling в нескольких каналах:
- телефон;
- электронная почта;
- веб-чат;
- мессенджеры;
- социальные сети и других (всего 11 цифровых каналов для связи с покупателями).
Рабочие гипотезы
Начиная исследования, аналитики Ventra Go! исходили из следующих данных. Так, согласно исследованию KPMG, Gartner и Deloitte:
