В России принято путать клиентоориентированный сервис с навязчивым, хотя внешне у них много сходств. Как не превратить один в другой, рассказывает Константин Рыбченко, основатель digital-агентства «Вебфлай»
Навязчивый сервис преследует клиентов повсюду. Консультанты магазина не дают посетителям осмотреться, хватая за руку и рассказывая о товарах. Администраторы клиник звонят пациентам, предлагая ненужные осмотры и анализы. Чрезмерное внимание раздражает клиентов, а сам бизнес об этом обычно не догадывается. Согласно исследованию организации ThinkJar, только один из 26 недовольных клиентов пожалуется в компанию — остальные просто расскажут о негативном опыте друзьям, семье и коллегам. Где грань между клиентоцентричностью и навязчивым сервисом и что делать, чтобы ее не перейти?
