В мультиканальной маркетинговой стратегии визуализировать цели, группы целевой аудитории, их потребности и каналы продвижения помогает Customer Journey Map (CJM) — карта путешествия покупателя. Она позволяет изучить маршруты пользователей в онлайне — и направлять их к покупкам.
Когда нужна CJM
Карта показывает, как каналы продвижения взаимодействуют с клиентом на пути к покупке. Сегодня она нужна всегда, так как любая услуга требует покрытия транзакционных и коммуникационных целей. Важно использовать хотя бы два канала коммуникации с пользователем.
Например, такси — яркий представитель бизнеса с широкой аудиторией и постоянным горячим спросом. Казалось бы, самое простое решение для него — контекстная реклама. Но его целевая аудитория может искать информацию об услуге, обращаясь также к поисковикам, навигаторам, отзовикам и рекомендациям друзей. Для бизнеса с высокой конкуренцией большое значение имеет медийная реклама, которая работает на узнаваемость бренда.
Упустить специфический канал коммуникации — значит потерять часть аудитории. Поэтому строить CJM нужно по шагам: определить цели, сделать анализ целевой аудитории, составить карту потребностей покупателя и проанализировать конкурентов.
