Материал раздела Основной

Перестаньте додумывать за⁠ клиента в⁠ продажах: два шага к успеху

Один продавец закрывает сделку за сделкой, а другой, несмотря на усилия, получает отказы. Возможно причина в том, что второй додумывает за клиента на этапе выявления потребностей. Как это преодолеть, разбирается Кристина Низамеева («Контур.Школа»)

Примеры додумывания в секторах b2c и b2b

С чего начинается додумывание и как его отследить в процессе общения с клиентом? Разберем на примерах в сегментах b2c и b2b.

Типичный диалог в торговом зале (b2c).

Клиент: «Здравствуйте! Ищу ребенку ноутбук для учебы. Не знаю, какой лучше выбрать».

Менеджер: «У нас для школьников есть недорогие модели. Давайте покажу?»

Продавец, не задавая уточняющих вопросов, сразу переходит к демонстрации ноутбуков. Он уже «понял», что у клиента ребенок школьного возраста, которому подойдет модель экономкласса. А что, если этот ребенок — студент, который учится на ИТ-специалиста, и родитель готов вложиться в мощный дорогой ноутбук? Или, например, вообще не привык жалеть денег на технику?

Есть два варианта развития событий, и в обоих продавец, додумавший за клиента, остается в проигрыше:

  • клиент согласится на дешевый ноутбук, хотя мог принести магазину больше прибыли;
  • клиенту предложение не понравится, и продажа не состоится.

А вот довольно популярный пример додумывания в сегменте b2b (используем его как сквозной пример).

Менеджер: «Почему вы решили выбрать текущего поставщика?»

Клиент: «Нас устроило, что они известны на рынке, это говорит об их надежности».

Менеджер: «Мы тоже надежная компания, работаем в своем регионе уже больше десяти лет».

Клиент: «Это, конечно, похвально, но я не уверен, что готов менять действующие договоры. До свидания!»

Клиент называет главный критерий выбора — надежность. Менеджер решает, что показатель надежности — продолжительное присутствие компании на рынке. Клиент слушает, хвалит, но все равно отказывается от покупки.

В обоих случаях проблема кроется в разных картинах мира продавца и покупателя. Каждый представляет мир по-своему. Мы получаем уникальное воспитание, образование, опыт, на нас оказывает влияние менталитет, общество и тысячи других факторов.

«Это дорого и сейчас не время»: как отвечать на возражения клиента
Статьи Алексей Милованов
Фото:Murad Sezer / Reuters

Именно поэтому, когда клиент говорит о надежности, комфорте, экономии или других субъективных качествах, которые можно трактовать по-разному, стоит уточнить: «А для вас надежная, удобная, экономная — это какая?»

Три сценария восприятия информации