Стратегия CRM-коммуникаций — план, который показывает, как, когда и в каком канале взаимодействовать с тем или иным сегментом аудитории.
Для связи с клиентами компании используют:
- соцсети;
- СМС;
- e-mail;
- мессенджеры;
- чаты;
- форумы и другие каналы.
Чаще всего одновременно работают несколько каналов, поэтому стратегия называется омниканальной.
Омниканальные стратегии позволяют отправлять пользователю сообщения, актуальные для него в определенный момент времени. Предположим, 8 августа вы отправили пользователю на электронный ящик информацию о снижении цен на автомобили. Спустя день, 9 августа, он совершил покупку. Логично исключить его из рассылки об акциях, которую вы наметили на 12 августа. Лучше напомнить о приближающемся сроке техобслуживания. Он воспримет это как проявление заботы.
Теперь поэтапно рассмотрим, когда создать стратегию CRM-коммуникаций или улучшить уже имеющуюся.
1. Определяем цели и KPI бизнеса
Базовая цель большинства компаний — увеличить количество заявок на товар/услугу и продажи. Этой цели будут соответствовать KPI — количество заявок и продаж, а также оборот компании.
Рекомендуем добавить дополнительные цели, которые также приводят к продажам.
- Расширить клиентскую базу с помощью лидогенерации. Это значит собирать данные пользователей через различные формы: на сайте, в соцсетях и других площадках. KPI для этой цели — число подписчиков.
