РБК Pro —
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Как создать аналог привычного сервиса, который привлечет пользователей

Россияне вынуждены переходить на аналоги привычных зарубежных сервисов. При этом они хотят, чтобы аналоги не уступали оригиналам в удобстве. Это усложняет задачу разработчикам. Как ее решить, рассказывает Анастасия Меркулова (Odyssey Consulting Group)
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock

Российские пользователи привыкли получать клиентский опыт высокого уровня: удобный интерфейс приложений и сайтов, интуитивно понятные функции возможность отследить прогресс по каждому запросу от доставки товаров до процесса обработки онлайн-обращения. Как удовлетворить все эти запросы?

1. Изучите клиента лучше, чем он знает себя сам

Разрабатывая новый продукт, важно помнить, что наш клиент — такой, какой он есть на самом деле. Нельзя «придумать клиента»: приписать ему желаемые поведенческие факторы, ценности и потребности, а потом пытаться что-то продать. Маркетологу стоит докопаться до истинной сущности клиента.

Начните с сегментирования. Составьте для каждого сегмента клиентов аватар. Определите роли, которые он проявляет в разных аспектах своей жизни, и на их основании стройте стратегию коммуникации. Мы в своей работе опираемся на теорию Эрика Берна и выделяем для себя следующие эго-состояния:

  • естественный ребенок,
  • адаптированный ребенок,
  • бунтующий ребенок,
  • взрослый,
  • заботящийся родитель,
  • контролирующий родитель.

Разберем на примере. Допустим, один из аватаров вашей аудитории находится в состоянии «контролирующий родитель». Этот человек проявляет себя как руководитель, готов принимать решения в трудных ситуациях и брать на себя ответственность. В то же время такой человек, как правило, боится риска, отталкивает все новое и стремится к сохранению своего положения. Такому человеку сложно продать что-либо под соусом новизны. Напротив, необходимо строить коммуникацию на ценностях стабильности: пользуясь нашим продуктом, вы преумножаете то, что имеете.

На следующем этапе переходите от кабинетного исследования к полевому: пообщайтесь с реальными пользователями.