Как создать аналог привычного сервиса, который привлечет пользователей
Российские пользователи привыкли получать клиентский опыт высокого уровня: удобный интерфейс приложений и сайтов, интуитивно понятные функции возможность отследить прогресс по каждому запросу от доставки товаров до процесса обработки онлайн-обращения. Как удовлетворить все эти запросы?
1. Изучите клиента лучше, чем он знает себя сам
Разрабатывая новый продукт, важно помнить, что наш клиент — такой, какой он есть на самом деле. Нельзя «придумать клиента»: приписать ему желаемые поведенческие факторы, ценности и потребности, а потом пытаться что-то продать. Маркетологу стоит докопаться до истинной сущности клиента.
Начните с сегментирования. Составьте для каждого сегмента клиентов аватар. Определите роли, которые он проявляет в разных аспектах своей жизни, и на их основании стройте стратегию коммуникации. Мы в своей работе опираемся на теорию Эрика Берна и выделяем для себя следующие эго-состояния:
- естественный ребенок,
- адаптированный ребенок,
- бунтующий ребенок,
- взрослый,
- заботящийся родитель,
- контролирующий родитель.
Разберем на примере. Допустим, один из аватаров вашей аудитории находится в состоянии «контролирующий родитель». Этот человек проявляет себя как руководитель, готов принимать решения в трудных ситуациях и брать на себя ответственность. В то же время такой человек, как правило, боится риска, отталкивает все новое и стремится к сохранению своего положения. Такому человеку сложно продать что-либо под соусом новизны. Напротив, необходимо строить коммуникацию на ценностях стабильности: пользуясь нашим продуктом, вы преумножаете то, что имеете.
На следующем этапе переходите от кабинетного исследования к полевому: пообщайтесь с реальными пользователями.