Не секрет, что обратная связь от покупателей помогает улучшать продукт и стимулирует продажи. Но большинство компаний фокусируются на сборе позитивных отзывов, а негативных — очень боятся. Почему это непродуктивно, объяснил Михаил Уколов (Soho.LMS)
Отрицательные отзывы не менее важны для репутации компании и могут оказывать положительное влияние на продажи. Нужно лишь знать, при каких условиях их публикация будет драйвить продажи и как правильно работать с обратной связью от недовольных покупателей.
Зачем нужна репутация и верные ожидания
Что такое репутация? Это то, что мы знаем о потребительском опыте других людей по отношению к бренду. Некое общее потребительское представление о том, что стоит и не стоит ожидать от товара или услуги. Оно формируется на основе отзывов людей и публикаций в медиа (как рекламных, так и редакционных). И если раньше на репутацию больше влияли именно СМИ, где журналисты анализировали и аккумулировали потребительский опыт, то сейчас ключевую роль играют сервисы, которые собирают потребительский опыт и передают его другим пользователям.
Чем больше опубликованных отзывов о компании, тем более солидная (считай, подтвержденная) у нее репутация. Если люди не публикуют свой потребительский опыт, то ее может вообще не быть. А она нужна, чтобы у пользователей, которые выбирают продукт или услугу, сформировались правильные ожидания.
Что будет, если мы станем неправильно формировать ожидания?
