Не пиши мне: 6 способов испортить отношения с клиентом в мессенджере
Мобильный месседжинг — инструмент, который позволяет компаниям общаться с клиентами напрямую по SMS, WhatsApp, Viber, Telegram, VK, OK и т.д. На техническом уровне процесс выглядит так: информационная система (обычно CRM) отправляет сообщения на личный номер телефона человека. Иногда между CRM и адресатом возникает дополнительный «участник» коммуникации — чат-бот.
Чтобы такое взаимодействие было эффективным, необходимо учитывать не только актуальные потребности покупателей, но и то, каких действий со стороны компаний они точно не хотят. Однако пока не во всех фирмах понимают, что для современного человека смартфон — часть личного пространства, в котором допустим далеко не любой формат коммуникации.
Мессенджеры в этом пространстве — в первую очередь место для общения с близкими и коллегами. Поэтому любой неверный шаг того, кто ими не является, приведет к печальным последствиям.
Рассказываем, какие ошибки чаще всего допускают при коммуникации в месседжинг-каналах.
Слишком много сообщений
Сообщение, отправленное на телефон, — не электронное письмо, которое может тихо упасть на почту и долго там лежать, пока адресат его не заметит. Современный человек тратит на смартфон в среднем половину дня и открывает мессенджеры чаще, чем любое другое приложение. 85% потребителей читают сообщения в течение 5 минут после получения, а каждый третий делает это через минуту. Поэтому любое уведомление быстро обнаружат и откроют (например, 90% SMS прочитывают в течение трех минут).