Принципы клиентоориентированности
Общие принципы клиентоориентированности в b2b и b2c схожи.
1. Эмпатия и глубокое понимание мира клиента
Часто компании теряют клиентов из-за того, что просто не понимают покупателей своей продукции и их потребности.
Важно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения самого клиента — вставать на его место. Делать это систематически помогает подход CustDev (от англ. Customer Development) — процесс сборки инсайтов от клиентов. С его помощью можно создавать, проверять и оптимизировать идеи развития продукта, используя интервью и структурированные эксперименты.
Так, некоторые отели на горнолыжных курортах изменили время заезда и выезда гостей на более позднее. Они предлагают заезжать в 19:00 и выезжать в 17:00 вместо стандартного варианта (14:00–12:00). Это удобно, так как в последний день на горнолыжной трассе гость может еще покататься, принять душ и спокойно переодеться в своем номере.
