Что теряет бизнес, когда хранит знания, а не управляет ими
Коммуникационные грабли, на которые мы наступаем
Человеку нужен человек. У каждой компании или организации есть своя целевая аудитория, от коммуникации с которой напрямую зависит успех бизнеса. Для сегмента b2c это конечный потребитель, для b2b — люди, представляющие клиентские компании и выступающие от их имени. Даже если потребителем товаров или услуг компании выступает государство, например в рамках госзакупок, в основе такого партнерства все равно лежит взаимодействие человека с человеком.
Представители целевой аудитории задают вопросы, просят помочь, если у них возникают проблемы, оставляют отзывы, время от времени выражают недовольство. От того, насколько быстрой и качественной будет обратная связь, зависит целый ряд бизнес-показателей, основные из которых — уровень лояльности целевой аудитории и сотрудников, а также расходы на содержание тех или иных подразделений внутри компании.
Теряя лиды, раздуваем штаты. Огромный поток запросов направлен по нескольким основным каналам. Прямое общение с сотрудниками (в офисе или в магазине) дополняют звонки и цифровые каналы: чаты, мессенджеры, электронная почта и формы обратной связи на сайте. Прямо перед началом пандемии, в октябре 2019 года, обработка одного телефонного звонка занимала свыше десяти минут, обращения по электронной почте или через социальные сети — более 12 минут. На поиск же информации, необходимой для ответа на входящий запрос, уходило от 30 минут до двух часов, из-за чего более 30% обращений клиентов откладывались на следующий день. Результатом становились не только потери лидов и снижение клиентского опыта, но и колоссальные издержки, связанные с раздуванием штатов.
Чтобы справляться с потоком входящих запросов, компании были вынуждены привлекать свежие кадры и нести дополнительные расходы не только на зарплату новых сотрудников, но и на их обучение. Пандемия и связанный с ней массовый переход коммуникаций в онлайн только усугубили проблему: поток звонков и сообщений возрос многократно.
Внутренние издержки и выгорание сотрудников. Было бы неправильно думать, что проблемы коммуникации касаются только подразделений, непосредственно взаимодействующих с целевой аудиторией и клиентами. Быстрый и удобный доступ к корпоративным знаниям нужен любому сотруднику, чтобы выполнять свои обязанности качественно и своевременно.
Работнику производства необходимы актуальные точные знания о способах починки оборудования, маркетологу — о ключевых преимуществах компании, на основании которых можно формировать месседжи, менеджеру по продажам — о клиентах и истории взаимодействия с ними. Кому из читающих сейчас эту статью не приходилось просить коллегу прислать ему нужный документ? В процессе оказывалось, что документа у коллеги нет или он есть, но в устаревшей версии, а последняя версия должна лежать в общей папке, но почему-то не лежит, либо к нужной папке нет доступа…
По статистике, на поиск нужной информации уходит 25% рабочего времени — и это без учета временных затрат на исправление ошибок, которые неизбежно возникают в таких условиях. Учитывая, что еще около 23 часов в неделю занимают совещания и встречи, зачастую непродуктивные, на собственно работу остается меньше половины рабочего времени.
Таким образом, продуктивность сотрудников снижается более чем вдвое. Это не может не приводить к переработкам и стрессу, которые идут первыми в списке причин профессионального выгорания, опережая даже неудовлетворенность заработной платой. А в случае с сотрудниками контакт-центров ситуацию усугубляет необходимость постоянно общаться с людьми, испытывающими раздражение из-за проблем с обслуживанием.
