РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

$2 тыс. за увольнение: как Zappos построила самую необычную стратегию

Интернет-магазин обуви Zappos, который поначалу не мог заинтересовать инвесторов, в итоге привлек внимание такого гиганта, как Amazon. Главным элементом стратегии компании стала клиентоориентированность, возведенная в культ
Фото: John Locher / AP
Фото: John Locher / AP

Однажды ночью на горячую линию онлайн-магазина Zappos позвонила девушка. Она пожаловалась, что нигде не может заказать пиццу, и попросила помощи в Zappos. Оператор call-центра не только не повесила трубку, но и нашла для девушки телефон круглосуточной пиццерии. Zappos выбрала необычную для онлайн-ретейлера бизнес-модель и построила бренд на клиентоориентированной стратегии и корпоративной культуре. Хотя подбор сотрудников стоил ей $100 млн (в компании предлагают компенсацию за увольнение в первый месяц обучения), в итоге корпоративная культура и стандарты обслуживания клиентов прославили Zappos лучше любого пиара.

Начиная как небольшой онлайн-ретейлер, за десять лет компания увеличила оборот до $1 млрд, а затем заключила сделку с Amazon, которая согласилась развивать Zappos как самостоятельный бренд.