РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Слушаю, но слышу не то: как справиться с коммуникационными искажениями

Средний человек воспринимает лишь 25% услышанной информации — остальное пропускается, додумывается или вовсе забывается. Валерия Айзен («Культура инноваций») объясняет, почему это происходит, и советует, как сделать так, чтобы вас поняли правильно
Фото: Magda Ehlers / Pexels
Фото: Magda Ehlers / Pexels

В момент общения между людьми одновременно рождаются три сущности: то, что мы говорим, что хотим сказать и что слышит наш собеседник. Кажется, это одно и то же, но из-за искажений в донесении и восприятии информации смысл часто различается.

Возьмем простое слово «кот». Автор мог представлять своего домашнего питомца, а в голове у читателя возник, например, образ кота Матроскина или Чеширского кота. Если даже одно короткое слово можно интерпретировать настолько по-разному, то представьте, сколько вариантов появляется в обсуждении более сложных и комплексных концепций. Мы говорим «проект будет длиться довольно долго», имея в виду месяц, а слушатель, исходя из своего опыта, считает это как полгода. И тогда через час, пересказывая кому-то ваш диалог, он, скорее всего, расскажет про шесть месяцев и будет убежден, что именно это вы ему сообщили.

Почему возникают искажения

Если рассматривать коммуникацию через призму бихевиоризма, то доставляемое сообщение мы назовем стимулом, а его восприятие и ответ на него — реакцией. Распространенное заблуждение — считать, что мы реагируем непосредственно на получаемый стимул. В действительности между стимулом и реакцией есть «черный ящик» с мыслями и эмоциями, которые автоматически появляются у человека в ответ на услышанное. Именно они во многом определяют, как собеседник отнесется к нашим словам: воспримет нас всерьез или нет, испытает симпатию к тому, что мы говорим, или раздражение, поймет, про какого кота мы говорим, или представит своего.