Каждый собственник компании любит получать комплименты своему продукту — это тешит самолюбие и помогает убедиться в том, что вектор развития выбран правильно. Но, чтобы бизнес продолжал расти, а клиентский сервис — становиться лучше, следует научиться адекватно воспринимать негатив и эффективно использовать его в своих целях.
Существует как минимум две причины, почему жалобы полезны для бизнеса.
1. Покупатели, которые потратили свое время на негативный отзыв, дали вашей компании возможность превратить их в адвокатов бренда.
Каждая жалоба — не просто ругань, а просьба о помощи. Если вы не игнорируете такие сообщения и стараетесь разобраться в ситуации, то, по нашей статистике, 96% пожаловавшихся останутся вашими клиентами на всю жизнь. Примерно 80% недовольных молча уйдут к конкурентам, поэтому цените те 20%, которые не поленились оставить негативный отзыв.
2. Каждый негативный отзыв — это самое надежное, а главное — бесплатное маркетинговое исследование.
При правильном сборе и анализе негативных отзывов вы увидите слабые места в сервисе и продукте и сможете составить план, чтобы их улучшить и повысить продажи. Так, во время доставки одной из партий украшений из серебра мы получили несколько жалоб от клиентов о том, что металл потемнел и их не устраивает внешний вид изделия. Мы выяснили, что проблема была в коробках, которые были пропитаны химикатом. Не дожидаясь, когда остальные клиенты получат украшения из этой же партии, мы рассказали о ситуации всем, в том числе тем покупателей, кому могли прийти неиспорченные украшения. Отправили предупреждение о возможной проблеме, добавили инструкции по уходу за серебряными изделиями и предложили бесплатную чистку в магазине, предоставили скидку на следующий заказ. Это позволило избежать негатива.
