РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Птенцы перепалки: в каких отраслях больше всего конфликтов с клиентами

Конфликты с клиентами дорого обходятся компаниям: около трети больше не будут пользоваться их услугами после первого негативного опыта. Бизнес пытается решить проблему за счет более тщательного отбора людей для фронт-офиса или переучивая уже нанятых
Фото: Александр Щербак / ТАСС
Фото: Александр Щербак / ТАСС

Исследовательский центр «Зарплаты.ру» выяснил, представители каких отраслей чаще всего вступали в конфликт с клиентами в 2021 году. Если говорить о конкретных профессиях, самые «скандальные» — сотрудники call-центров (их назвали 14% респондентов), а второе место заняла новейшая должность, появлением которой мы обязаны пандемии: контролеры QR-кодов в организациях и общественных местах (11%). С отраслями интереснее: самая напряженная обстановка в коммуникациях в сфере услуг (32%). Остальные конфликтные области существенно отстают: бухгалтерия, финансы, банки — 13%, продажи — 13%, розничная торговля — 10%, медицина и фармация — 8%, общепит — 6%. В исследовании участвовали 1730 россиян.

Обилие конфликтов в бизнесе само по себе новостью не назовешь. Между тем их последствия для компаний вполне серьезны. «Согласно исследованиям PWС, 32% клиентов готовы отказаться от услуг бренда при первом же негативном опыте. А 86% покупателей готовы платить больше за товар при наличии налаженного клиентского сервиса», — приводит данные Анна Можаева, директор по коммуникациям юридической компании Bolshakov&Partners. РБК расспросил компании из «скандальных» сфер бизнеса, с чем обычно связаны конфликты и как можно снизить их число.