Идет резкая смена потребительского поведения. За счет чего устоит ретейл

Пандемия и связанные с ней физические ограничения для ретейла привели к резкой смене паттернов покупательского поведения и формированию нового покупателя, который распределяет свои покупки между офлайн- и онлайн-каналами и взаимодействует с цифровыми технологиями и в интернет-магазинах, и в торговых залах. Каковы же основные черты нового покупателя?

Пандемия стала катализатором взрывного развития новых каналов продаж. Из последних и трендовых можно выделить:

• E/M. Е-commerce, которое все больше трансформируется в m-commerce, где смартфон становится основным устройством совершения покупок.
• Q. Службы доставки и маркетплейсы развивают q-commerce (quick commerce), что подразумевает доставку покупки в течение 30 минут.
• S/L. Очень большие перспективы показывают social commerce и livestream commerce.
• V. Банки лидируют в направлении v-commerce (голосовых помощников).

При этом онлайн- и офлайн-каналы все более сливаются в единую phygital (physical + digital) среду, которая пытается наилучшим образом соответствовать ожиданиям нового омниканального покупателя.

Омниканальный покупатель

В России жесткие карантинные ограничения второго квартала 2020 года стали суровым обучающим экспериментом. Население страны было вынуждено отказаться от привычных моделей потребительского поведения и освоить онлайн-покупки. Однако в третьем-четвертом кварталах 2020 года, когда офлайн-магазины снова открылись, количество онлайн-покупок значительно не уменьшилось.

Это позволяет говорить о том, что сформировались новые паттерны поведения и преобладающим сегментом аудитории стал покупатель, который готов тратить деньги параллельно по разным каналам.