Материал раздела Инвестиции

Uber для Барсика: как заработать 65 млн руб. на выездных ветеринарах

Инвестиции Статьи РБК
Сервис Vetdocs, который позволяет ветеринарам заработать, выезжая к клиентам на дом, вышел на окупаемость очень быстро. Правда, врачи традиционных клиник сомневаются, что большинство ветеринарных услуг стоит уберизировать
Фото: Leon Neal / Getty Images
Фото: Leon Neal / Getty Images

«Я много раз слышал, что в такой сфере, как ветеринарная медицина, уберизация не сработает. Ничего подобного, просто нужно быть готовым очень долго работать для этого», — уверен Александр Зуев, один из основателей платформы Vetdocs. Сервис принимает заявки от владельцев домашних животных и распределяет их среди прикрепленных к системе дипломированных ветеринаров, просчитывая логистику так, чтобы врач приехал к клиенту как можно быстрее. Сегодня через Vetdocs работают 400 московских врачей (всего на платформе зарегистрированы 1177 специалистов по всей России). К ноябрю 2021 года в компанию обратилось 59 тыс. клиентов, из них 17 тыс. получили услуги для своих домашних животных. Оборот в первый год работы в плюс (сервис стал окупаться еще в октябре 2020 года) составил 131 млн руб., прибыль — около 65 млн руб.

Человек для кошки

Будучи партнером сети клиник «Доктор Борменталь» с 2016 по 2019 год, Зуев отвечал за взаимоотношения с клиентами. В частности, работал с сотрудниками, принимавшими звонки. «Вы должны быстро дозвониться, с вами должны общаться так, чтобы хотелось продолжать разговор, вам должны перезвонить, если обещали», — перечисляет он обычные для call-центра проблемы. На разных профессиональных мероприятиях Зуев познакомился с Андреем Шупейкиным, который занимался медицинским оборудованием, и Вячеславом Варяниковым, владельцем и СЕО сети стоматологических клиник World Dent. Менеджеры подружились.

У самого Зуева тогда были две собаки, у Шупейкина и Варяникова — кошки, и в один прекрасный день они обнаружили, что у них есть общая проблема. В сфере обычной медицины с удобством для клиента уже более-менее был порядок, а вот ветеринария хромала. «Если болеет животное, хозяин, как правило, готов мчаться с ним к ветеринару в любое время, но посещение клиники — целая история. Во-первых, это стресс для животного. Во-вторых, не каждая клиника располагает большим помещением, и в очереди иногда сидят большая овчарка, маленькая кошка, хомячок. Не всегда в момент визита бывают узкие специалисты», — объясняет предприниматель. Друзья, благо все имели опыт, связанный с медициной, решили открыть собственную ветклинику. Она открылась в сентябре 2019 года.

Вячеслав Варяников
Вячеслав Варяников (Фото: из личного архива)

«Самая большая боль в медицине — это качественная услуга, — рассуждает Зуев. — Человеку нужно принять решение, где лечиться. Для этого надо дать ему возможность попробовать и понять, хочет он нам платить или нет: прийти на первичный осмотр, пообщаться со специалистом. Мы перенесли это на ветеринарию — предлагали каждому клиенту провести бесплатный чекап питомца: ротовая полость, кожный покров, параанальные железы... Он занимает не так много времени и сил, а пользы приносит много. Клиника получает возможность дальше работать с клиентом (из тех, животное которого прошло бесплатный осмотр, оставались 50%), а человек смотрит на работу специалиста и получает рекомендации. Мы набрали штат врачей специально на осмотры, потом они передавали клиентов терапевтам с пометками в карточке, на что обратить внимание. Если были нарекания, рекомендовали специалиста».

Благодаря опыту основателей в маркетинге клиника хорошо росла. За полгода набрали более 20 врачей, создали call-центр, организовали CRM-систему для записи клиентов. «Мы сделали пакеты услуг: первичный осмотр, дополнительный осмотр раз в месяц. Можно было выбрать косметические услуги, например стрижку, подбор витаминов. Набрали хорошую клиентскую базу — в клинику на Щукинской ездили из Домодедово», — гордится Зуев. Но в пандемию поток клиентов иссяк. Немного подумав, основатели решили продать клинику большой сети и переформатироваться в онлайн-сервис. «Если люди не могут приехать к нам, почему бы не найти врача в каждом районе Москвы, чтобы он приехал на дом и хозяину не надо было бы никуда везти животное. Опять же питомец не подвергается опасности, контактируя с потенциально заразными соседями по очереди в клинике». Проверили идею — дали контекстную рекламу в Google и «Яндексе»: мол, ветеринарный врач приедет к вам на дом. Получили такое количество звонков, что сразу стало понятно — спрос есть.

Звериный оскал капитализма: как немец сделал $2,5 млрд на пиве для собак
Инвестиции Статьи РБК
Торстен Тёллер

Айболит по вызову

Идея была такая: создать сервис для клиентов и ветврачей. Клиенты получают помощь питомцу в любое время суток, в любом месте города и любой сложности. Если это невозможно в домашних условиях, врач может забрать животное в клинику, с которой он сотрудничает. Ветврачи получают заказы в удобное время в удобном месте. Программистам поручили создать сайт, где ветврачи бы регистрировались, а клиенты оставляли заявки, подключить CRM-систему и IP-телефонию и разработать механизм передачи заявок специалистам и отчетности за выполненный заказ.

Первая версия была готова в апреле 2020 года. Параллельно наняли рекрутера, он начал искать ветеринарных врачей, готовых оказывать услуги на дому. Управленцы из ветклиник, которых набрали в штат, тоже рекомендовали знакомых специалистов. «Первых 50 профессионалов найти было сложно, — вспоминает Зуев. — Одна из проблем рынка — доверие к ветврачам. Мы столкнулись с тем, что уровень специалистов разный и проверить их очень сложно. Поэтому организовали регистрацию специалиста в личном кабинете — он загружает диплом, паспорт, подтверждает, что это его данные, мы по доступным базам их проверяем и даем тестовый заказ, чаще всего это знакомый клиент или тайный покупатель».

Сегодня в компании есть отдел контроля качества, сотрудники звонят клиентам после каждого вызова. «За полтора года работы мы отказались от сотрудничества более чем со ста специалистами, — подсчитывает предприниматель. — Кто-то не может грамотно заключить договор, кто-то некорректно работает с расценками, кто-то конфликтует с клиентом. Для врача регистрация у нас может быть одноразовой акцией, а у нас репутационный риск. Нам легче такого специалиста отключить. Пусть останутся врачи, которые будут работать качественно и стабильно». Тем не менее за месяц набрали первых 50 врачей, за второй, уже по рекомендациям, — еще 150.

Продвигали сервис с помощью контекстной рекламы через «Яндекс» и Google, а также на ветеринарных форумах (запускали отдельные кампании для врачей и клиентов). «В рекламе сообщали: мы можем подобрать ветеринарного специалиста, он приедет через 15–30 минут в любое время. Если он близко, осмотр будет бесплатным. Перечисляли услуги. И всегда предупреждали, что клиент заключает договор не с нами, а со специалистом, и тот несет ответственность за качество услуги. А мы несем ответственность за вовремя принятый звонок и за то, что приехавший врач — действительно ветеринар. На этом этапе мы можем потерять клиента, но это правильно: лучше сейчас, чем когда врач уже приехал», — поясняет Зуев.

Александр Зуев
Александр Зуев (Фото: из личного архива)

Чтобы получить нужное количество клиентов, потребовалось много времени, рынок конкурентный, говорит Зуев. В каждой ветклинике есть люди, готовые выехать на дом, ветврачи предлагают свои услуги на «Авито», Youdo, «Яндекс.Услугах». «Наше основное преимущество на сегодня — около 400 зарегистрированных специалистов только в Москве. Ни одна клиника не может позволить себе такой штат. У нас есть врачи такого уровня и стажа, которые не пойдут работать в клинику — она не сможет им столько платить. Частной практикой они зарабатывают больше», — уверяет предприниматель.

Например, платформой пользуются врачи, которые переливают кровь или работают с дорогостоящим оборудованием для УЗИ, которое привозят с собой. Некоторые даже приезжают с ассистентами. «Второе преимущество в том, что мы моментально и круглосуточно отвечаем на звонок — мы специально подбирали нужное количество операторов. Из 100 звонков в сутки примерно 20–30 приходится на ночь — чаще всего это роды или происшествия на поздней вечерней прогулке. Благодаря нашему ПО мы в секунду показываем заявку от клиента всем — или всем врачам узкой квалификации, если нужны именно такие. Специалист в течение 10 минут подтвердит ее и выедет», — утверждает Зуев.

Первое время рост тормозили сложности приема информации у клиента — пришлось работать над тем, чтобы как можно быстрее и точнее понять, насколько срочно нужен специалист. «Некоторые хозяева животных склонны к панике. Звонит клиент: происходит что-то ужасное. Оператор пишет в заявке: срочно! Профессионал срывается из другого района, координатор помогает ему доехать. А там плановый осмотр, животное чувствует себя хорошо, просто чихнуло или лапа пару раз дернулась. Собирали обратную связь от врачей, чтобы помочь call-центру давать правильную информацию. Если специалист приезжает, а там не его профиль, оба — и доктор, и клиент — теряют время», — делится деталями основатель.

Стоимость услуг определяет ветеринар на месте, клиент заранее знает только стоимость выезда, осмотра и простейших процедур вроде вакцинации. По телефону невозможно точно сказать, что потребуется животному. «Если нужна операция — ее стоимость зависит от наркоза. Иногда нужны экспресс-тесты. На родах врач порой сидит у клиента шесть часов, да еще и проводит реанимацию. Возможно, понадобится помощь узкого специалиста. Если помощь нельзя оказать на месте — врач предложит госпитализацию в стационар, с которым работает», — поясняет сложности ценообразования Зуев. Впрочем, говорит он, итоговые цены почти не отличаются от средних в столичных ветклиниках.

«С Vetdocs я работаю уже полтора года, увидела их в интернете, когда искала работу. Очень довольна. Заявки идут потоком круглосуточно, в смену я обычно беру три-четыре заказа. Чаще всего это травмы различного генеза, мочекаменная болезнь, сердечные заболевания, роды — со всем этим врач может справиться на дому. Сотрудники Vetdocs, помимо прочего, внимательно относятся к входящим заявкам, поэтому все клиенты адекватные. В других службах могли отправить на вызов к пьяному», — рассказывает ветеринарный врач Ольга Смирнова.

Кролик, не беги: как выручить ₽282 млн на косметике без тестов на зверях
Инвестиции Кейсы РБК
Яна Вершигрук

Всех излечит, исцелит

До июня 2021 года основатели развивали сервис на собственные средства — всего в него вложили около 60 млн руб. Предприниматель Роман Андержанов, ставший партнером компании, выкупил 25% в бизнесе за 15,5 млн руб. в июне 2021 года. Эти деньги пошли на разработку маркетплейса и подготовку компании к масштабированию на всю Россию в 2022 году. «Мы совершенствовали бизнес-процессы и цифровую платформу для работы с заявками. Оцифровали каждый шаг сотрудника — прием звонка, создание карточки, ее показ ближайшему специалисту определенной квалификации, по аналогии с Uber. Врач может написать в приложении, что задерживается, и система автоматически, без связи с оператором, отправит уведомление клиенту. Подключили сервис оплаты: когда у нас впервые случились 60 выездов за день и за них еще нужно было деньги собрать, стало ясно, что процесс должен быть автоматизирован», — поясняет Зуев.

Роман Андержанов
Роман Андержанов (Фото: из личного архива)

Ветеринару выставляется счет в личном кабинете, он его там оплачивает (комиссия сервису составляет 30–50%), чек уходит в налоговую. Год потратили на разработку интеграционных модулей. «Я всегда рассказываю новым сотрудникам: мало кто может представить, сколько действий стоит за приемом заявки. Клиент звонит — мне нужна услуга. Оператор принимает заявку, IP-телефония пишет разговор, CRM создает сделку, включается распределение, руководитель call-центра следит за работой операторов, управляющий следит, чтобы было нужное количество координаторов, координатор составляет маршрут для врача, технари поддерживают бесперебойную работоспособность системы, отдел рекламы следит, чтобы она показывалась вовремя, отдел контроля качества следит, чтобы и клиенту понравилось, и врач был доволен».

На рекламу проект ежемесячно тратит по 2 млн руб. В первом квартале 2022 года он планирует стать полноценным маркетплейсом ветеринарных услуг. Компания будет принимать платежи от клиентов и нести ответственность за определенный список услуг — просто уберизацией не обойтись. Запустят приложение для ветврачей, которое позволит любому специалисту получать заявки, смотреть их на карте и выезжать к клиенту.

Андрей Шупейкин
Андрей Шупейкин (Фото: из личного архива)

Сейчас сайт выглядит очень просто, но за кадром ведется огромная работа по созданию системы личных кабинетов, возможности видеоконференций с врачами и многого другого, плюс идет тестирование приложения, перечисляет сооснователь. «Когда мы в прошлом году сделали тест — показали сервис на всю страну, call-центр загорелся от звонков: в регионах такого нет, — вспоминает Зуев. — Мы уже регистрируем врачей в Санкт-Петербурге, Краснодаре, Ростове. Не хватает приложения для врачей, где мы сможем отслеживать геолокацию и налаживать логистику, нужен большой call-центр на тысячи заявок в день. Мы готовим техническую платформу для этого».

Еще основатели планируют либо привлечь раунд инвестиций, либо заполучить в партнеры крупного игрока, хорошо знающего, как делать подобные сервисы. «Наш ориентир — сайт Docdoc для человеческой медицины. Мы бы хотели сделать что-то подобное. В начале лета я начал переговоры о партнерстве со «Сберлайфом», выкупившим Docdoc», — делится Зуев.

Взгляд со стороны

«Топовые врачи на дом не ездят»

Илья Вилковыский, кандидат ветеринарных наук, руководитель сети ветеринарных центров «МедВет»

«Разговор о «проверенных» врачах — игра и все это понимают. Топовые врачи на дом не ездят. Я категорически против хирургии на дому. Вы даже не представляете себе, что дома делают врачи, даже проверенные. Какая огромная летальность, какая дичь происходит. За десять лет ветеринария отошла от военно-полевой хирургии. Сейчас век технологий, крутой диагностики, стерильных оборудованных операционных. Это и эстетично, и результаты крутые. Сейчас развивается и кардиохирургия, и протезирование суставов, и еще масса всего. В сети «МедВет» более 100 врачей, они выезжают на вызовы. Но ни о какой хирургии дома речь никогда не идет. Только первая помощь и консультации, прививки. На мой взгляд, это максимум, что можно делать на дому».

«Необходимы собеседования для оценки квалификации специалиста»

Борис Мац, ветеринарный врач, клиника «Спутник»

«Я не вижу острой необходимости в подобных сервисах, поскольку на дому можно оказать ограниченное количество услуг. Врач может провести осмотр, собрать анамнез и сформировать дальнейший диагностический и терапевтический план. Но для этого необходимы будут ресурсы сторонних клиник, где есть необходимое оборудование. А, например, операции на дому — это крайне опасное для животного мероприятие. Даже кастрация. Не думаю, что кто-то из людей хотел бы, чтобы ему отрезали матку на кухне без анестезиолога. Чем животные хуже?

С точки зрения врача, это тоже крайне неудобно. Нет оборудования, нет людей, которые помогут гуманно фиксировать животное. А если тебя вызвали, а животное в критическом состоянии, без отделения реанимации помочь будет крайне сложно. Таким животным часто нужна кислородная поддержка, экстренное УЗИ, рентген, анализы крови, ИВЛ и так далее. Многие думают, что вызов ветврача на дом — что-то вроде скорой помощи, но они забывают, что у людей машины скорой помощи оснащены огромным количеством оборудования и ездят с мигалками. Ее врачи действительно быстрее смогут оказать помощь.

Для успеха подобной платформы нужна, во-первых, четкая, продуманная структура коммуникации между клиентом и специалистом. Должен быть жесткий отбор и контроль специалистов. Не должно быть такого, что для работы с сервисом достаточно одного лишь диплома. Необходимы собеседования для оценки квалификации специалиста. Во-вторых, необходимо очень много очень хорошей рекламы. Такой сервис мог бы сформировать рейтинг врачей и клиник. Это упростит владельцам питомцев поиск врачей и повысит доверие к докторам, которых они видят впервые».