Клиентоориентированность часто обсуждают, о ней немало пишут и спорят. Многие компании заявляют, что активно повышают клиентоориентированность, стараются улучшить конверсию и привлечь максимальное количество клиентов, но посещение самых разных предприятий, от кафе и ресторанов до поликлиник и диагностических центров, показывает: общий уровень сервиса остается достаточно низким. Более того, сотрудники некоторых организаций считают, что вольны самостоятельно решать, какому клиенту предоставлять хороший сервис, а для какого не стоит стараться.
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиента и удовлетворить их с максимальной пользой для клиента и для компании.
Владельцы компаний повторяют своим подчиненным, что клиент всегда прав, но эти слова давно превратились в пустой звук. Сотрудники же, в свою очередь, убеждены, что делают все возможное, им просто попадаются капризные потребители. Этот принцип, как и любой другой, не нужно доводить до абсурда. Клиент действительно всегда прав, если это ваш клиент. В первую очередь необходимо исполнять желания тех потребителей, которые входят в вашу целевую аудиторию (ЦА) и будут приносить прибыль в долгосрочной перспективе. При этом важно не оскорблять и не игнорировать тех, кто не входит в ЦА, а случайно оказался в поле вашего внимания.
Как работает клиентоориентированность
Известный российский маркетолог России Игорь Манн считает, что клиентоориентированность должна развиваться в четырех направлениях:
- привлечение;
- работа;
- удержание;
- возвращение.
Привлечение — это перечень мероприятий, которые позволят обратить внимание клиента на вашу компанию, привлекут его к вам и дадут возможность принять решение пользоваться именно вашими услугами или продуктом.
Работа — это планомерные действия ваших сотрудников по решению всех вопросов уже работающего с вами клиента в рамках вашей деятельности (встречи в офисе, звонки и предоставление необходимой информации, продукции, интересной клиенту, доставка продукции, сопровождение необходимых услуг и др.).
Удержание — это перечень мероприятий, которые позволяют работать с клиентом в долгосрочной перспективе, а ему самому — оставаться с вашей компанией и стремиться работать именно с ней (это могут быть скидочные карты, клубы лояльности, особые условия и т. д.).
Возвращение — это перечень мероприятий по возвращению в вашу компанию тех клиентов, которые ее покинули по тем или иным причинам (звонки и предоставление особых условий, новые предложения и т. д.).
Первые два многим компаниям даются неплохо, а последние два, к сожалению, не всегда, поскольку не каждый бизнес умеет четко фокусироваться на том, что для него действительно важно. Согласно правилу Парето, 80% прибыли компании генерируют 20% клиентов, и именно на них стоит сконцентрироваться в первую очередь:
- увеличить частоту контактов или их длительность,
- повысить качество предложения,
- предлагать самые выгодные решения,
- анализировать взаимодействие с этими клиентами,
- проводить регулярные мероприятия по удержанию,
- возвращать, если коммуникация прекратилась.
При этом важно помнить, что остальные 80% клиентов достойны такого же внимания, вежливости и эмпатии со стороны ваших сотрудников. Если обратиться к статистике, то, по данным консалтинговой компании Invesp, привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. Сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95% (Дрейпер М. «Какова истинная стоимость удержания клиента?»).
Можно построить великолепный офис или магазин, создать отличный продающий сайт, освоить самые лучшие средства автоматизации, закупить новейшую технику, но если ваши сотрудники не умеют общаться, привлекать клиентов и удерживать их надолго, а лучше навсегда, то все это будет пустым вложением средств. Кроме того, всегда необходимо четко понимать, по каким причинам компания теряет клиентов.
Почему уходят клиенты
