Люди давно научились создавать удивительные по своей сложности технические устройства. Почему же так трудно спроектировать идеальный сервис? Даже те, что существуют более тысячи лет, например пассажирская перевозка, ресторанный или гостиничный бизнес, до сих пор не доведены до совершенства и нуждаются в улучшении.
Решением этого вопроса многие посчитали клиентоцентричность. То есть такую модель, в центре которой — клиент, его потребности и интересы. Именно под них в этой концепции должен создаваться продукт — и тогда он будет идеальным. В теории. Но на практике оказывается, что и клиентоцентричность не становится панацеей. Она не способна объяснить, почему в идеально выстроенных сервисных процессах организации возникают ошибки, и обеспечить устойчивость качества услуг и в целом сервисного производства.
Сервис — не просто стиль обслуживания. Это продукт. А хороший продукт требует проектирования.
Что такое сервис
Хотя описываемый ниже подход к пониманию сервиса изложен в книгах и статьях ряда исследователей (Йохен Виртц, Кристофер Лавлок, Валери Зейтхамл и Мэри Джо Битнер), полное и непротиворечивое определение сервиса содержится в фундаментальной работе профессора Университета Бригэма Янга доктора Скотта Сэмпсона Understanding Service Businesses («Понимание сервисных бизнесов»).
