Контакт-центр — значимая точка входа в компанию. Отдать все входящие звонки на откуп роботам — утопия, а вот умело распределить работу между ними и людьми — реальный вызов. Как это сделать, рассказала Оксана Казакова (МКК «Арифметика», входит в OR Group)
Особенно важной функция контакт-центра стала в 2020 году, когда многие клиенты были вынуждены перейти на дистанционные каналы. Нагрузка на контакт-центры тогда выросла в разы, и многие компании задумались о необходимости автоматизировать часть процессов. Они, конечно, и раньше планировали это сделать, но большой спешки не было.
Отдать часть функций обзвона голосовому помощнику нас также подтолкнула ситуация карантина. Личное общение с операторами также сохранилось: с 2019 года у нас работает распределенный call-центр, в котором роль операторов выполняют продавцы в магазинах, хорошо знающие своих клиентов. Но человечность сегодня необходимо сохранять в разных форматах общения и сочетая их.
