Как банку завоевать полное доверие клиентов и увеличить прибыль на 10–15%
В корпоративном банкинге клиентские менеджеры (КМ) выстраивают портфели по старинке. Они налаживают отношения с лидерами компаний при поддержке традиционных сервисов мидл- и бэк-офисов, хотя и считают аналитику и цифровизацию приоритетным направлением своей стратегической повестки.
Тем не менее многим из них только еще предстоит научиться получать полную отдачу от своего самого ценного информационного актива — повседневных транзакций клиентов. BCG называет организации, добившиеся прогресса на этом поприще, бионическими банками. Они объединили передовые технологии с традиционными методами работы человека.
Бионический банк использует высокотехнологичные решения для сбора широкого спектра данных о транзакциях и поведении клиентов. Помимо этого, он предоставляет КМ доступ к инструментам продвинутой аналитики, чтобы они могли ежедневно определять наиболее значимые инсайты относительно текущих и будущих потребностей клиентов.
Используя эти инсайты для фокусировки усилий своих команд по продажам, КМ может не только увеличить прибыль банка на 10–15%, но и закрепиться в роли доверенного советника — того, кто достаточно хорошо понимает потребности и бизнес-контекст клиентов и способен завоевать их полную лояльность.
Какие возможности открывает аналитика на основе данных
В корпоративном банкинге на КМ возлагаются сложные задачи. Важнейшие из них — поиск новых клиентов и прогнозирование их потребностей. Однако наибольшие возможности связаны с существующими клиентами: КМ должен постоянно взаимодействовать с ними, разрабатывать для них новые решения и персонализировать имеющиеся, а также адекватно управлять ими и определять индивидуальные ценовые условия.
Бионический подход к управлению отношениями помогает КМ более успешно работать со своими клиентами. Используя продвинутые аналитические инструменты работы с данными, они делают своевременные и точные выводы о поведении клиентов, которые могут сигнализировать о новых возможностях. Эти инструменты также предупреждают КМ о потенциальных рисках портфеля, среди которых возможный уход клиентов или ухудшение их кредитоспособности. Это позволяет КМ действовать на опережение по целому ряду направлений.
Кастомизированные решения. Своевременная передача данных о транзакциях дает представление о меняющихся потребностях клиентов. Эти инсайты, в свою очередь, открывают возможности для кросс- или доп-продаж. А что еще важнее, дают КМ более глубокое понимание операций своих клиентов и шанс предложить тщательно продуманный портфель из множества продуктов и сервисов. Прогнозируя потребности клиентов, КМ может углубить свои отношения с ними, заработать репутацию приверженца непрерывных инноваций и увеличить долю кошелька.
Удержание клиентов. Нет ничего ценнее своевременно полученного сигнала о том, что ваши клиенты начали вести себя так, как будто собираются от вас уйти. Чем раньше поступит это предупреждение, тем больше шансов убедить их остаться.