Как найти все упоминания о компании в Сети и верно на них отреагировать
В девяти из десяти онлайн-заказов решение принимается с учетом отзывов, показал опрос Data Insight:
- 91% опрошенных читают текстовые отзывы, смотрят фото и видео или задают вопросы другим пользователям;
- для 21% пользователей отзывы имеют решающее значение. Они выбирают товар, прямо руководствуясь ими;
- лишь 1% покупателей при покупке не обращают на отзывы никакого внимания.
Из этого следует вывод: положительные отзывы в интернете очень важны для того, чтобы находить и удерживать клиентов. Поэтому любому бренду нужно уметь работать с репутацией. Как делать это грамотно?
Мониторинг упоминаний
Мониторинг — регулярный поиск упоминаний своего названия, товара или мероприятия в разных источниках.
Есть два вида мониторинга:
1. Ручной мониторинг — это анализ выдачи поисковых систем Google и «Яндекс» по популярным запросам, связанным с репутацией. В этом случае специалист использует сервис «Яндекс.Вордстат». Он вводит в поисковую строку сервиса запросы:
- название компании (на русском и английском):
- название компании + слово «отзывы»;
- название компании + город;
- название компании + слово «сайт»;
- название товара/услуги (на русском и английском);
- название товара/услуги + слово «отзывы»;
- бренд + «отзывы сотрудников».
2. Автоматический мониторинг, который проводится с помощью специализированных сервисов, таких как YouScan, Brand Analytics, «Медиалогия», IQBuzz, при минимальном участии человека (в основном на этапе настройки системы).
Автоматизированные сервисы дают возможность быстро найти и обработать большое количество упоминаний. Однако порой неверно определяют тональность упоминаний, особенно часто это происходит в случае, если пользователь обращается к сарказму или троллингу. Кроме того, сервисы нередко ошибаются в релевантности упоминания бренда и требуют ручной корректировки полученных данных.
Подготовка политики коммуникации
Политика коммуникации — это документ, в котором закреплена официальная позиция компании по отношению к тем или иным повторяющимся ситуациям. Там описано: