РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Как найти все упоминания о компании в Сети и верно на них отреагировать

Что вы думаете, если натыкаетесь на негативные отзывы о товаре? Скорее всего, начинаете сомневаться в покупке или вовсе отказываетесь от нее. Евгений Крашенков (диджитал-интегратор Ingate) — о том, как бренду сгладить эффект от негативных отзывов
Фото: Anete Lusina / Pexels
Фото: Anete Lusina / Pexels

В девяти из десяти онлайн-заказов решение принимается с учетом отзывов, показал опрос Data Insight:

  • 91% опрошенных читают текстовые отзывы, смотрят фото и видео или задают вопросы другим пользователям;
  • для 21% пользователей отзывы имеют решающее значение. Они выбирают товар, прямо руководствуясь ими;
  • лишь 1% покупателей при покупке не обращают на отзывы никакого внимания.

Из этого следует вывод: положительные отзывы в интернете очень важны для того, чтобы находить и удерживать клиентов. Поэтому любому бренду нужно уметь работать с репутацией. Как делать это грамотно?

Мониторинг упоминаний

Мониторинг — регулярный поиск упоминаний своего названия, товара или мероприятия в разных источниках.

Есть два вида мониторинга:

1. Ручной мониторинг — это анализ выдачи поисковых систем Google и «Яндекс» по популярным запросам, связанным с репутацией. В этом случае специалист использует сервис «Яндекс.Вордстат». Он вводит в поисковую строку сервиса запросы:

  • название компании (на русском и английском):
  • название компании + слово «отзывы»;
  • название компании + город;
  • название компании + слово «сайт»;
  • название товара/услуги (на русском и английском);
  • название товара/услуги + слово «отзывы»;
  • бренд + «отзывы сотрудников».

2. Автоматический мониторинг, который проводится с помощью специализированных сервисов, таких как YouScan, Brand Analytics, «Медиалогия», IQBuzz, при минимальном участии человека (в основном на этапе настройки системы).

Автоматизированные сервисы дают возможность быстро найти и обработать большое количество упоминаний. Однако порой неверно определяют тональность упоминаний, особенно часто это происходит в случае, если пользователь обращается к сарказму или троллингу. Кроме того, сервисы нередко ошибаются в релевантности упоминания бренда и требуют ручной корректировки полученных данных.

Подготовка политики коммуникации

Политика коммуникации — это документ, в котором закреплена официальная позиция компании по отношению к тем или иным повторяющимся ситуациям. Там описано: