Трудно управлять тем, что невозможно описать. Если вы не можете измерить характеристики процесса, то не сможете им управлять. Говоря о бренд-перформансе и контроле развития бренда через призму потребительского опыта, нужно понимать, какие критерии и каким образом мы оцениваем.
Бренды и потребители
Бренд — ключевые идеи и смыслы вашего бизнеса (продукта, проекта), которые движут его осмысленным, долгосрочным и успешным развитием. Бренд позволяет не просто показать хороший результат прямо сейчас, а выстроить долгосрочную работу и сформировать особые отношения с потребителем. Он помогает решить главную задачу любой компании или предпринимателя — поддерживать непрерывный диалог c клиентом и стейкхолдерами.
Постоянный диалог с клиентом сегодня очень важен. Бренд, который его поддерживает, приносит доход, управление развитием такого бренда позволяет заработать больше денег.
Внешние драйверы (рост понимания бренда потребителем ⇒ рост приоритета в выборе потребителя ⇒ рост доли рынка ⇒ рост выручки) направлены на взаимодействие с потребителем.
Внутренние (рост соответствия продуктов и услуг стратегии бренда ⇒ рост производительности и качества ⇒ рост удовлетворенности потребителя ⇒ рост маржинальности) влияют на бренд как корпоративную культуру и систему отношений в команде, позволяют управлять качеством работы, но, по сути дела, тоже ведут к повышению удовлетворенности потребителя.
