В российских организациях признают, что лояльные потребители покупают больше. Однако более чем у трети из них отсутствует комплексная стратегия для работы с клиентским опытом, показал опрос CTI. Эксперты компании рассказали о том, почему так происходит
Системный интегратор CTI провел два опроса, посвященных тому, как компании формируют и оптимизируют клиентский опыт (Customer eXperience, CX). Суммарно в исследовании приняли участие 334 представителя крупного и среднего бизнеса из различных сфер экономики. Мы проанализировали результаты опросов и на их основе составили план, который поможет организации укрепить отношения со своими клиентами.
1. Изучите потребности вашей целевой аудитории
Почти 90% опрошенных убеждены, что лояльные клиенты покупают чаще и больше. Но что мешает сформировать лояльную аудиторию? Респонденты назвали три основные причины, почему потребители могут уйти и не вернуться.
- Если клиент обратился в компанию с вопросом, а сотрудники долго его решают, то это отрицательно повлияет на его удовлетворенность, считают 56% участников исследования.
- Вторая распространенная причина, из-за которой потребители теряют лояльность, — отсутствие истории взаимодействия (39%). Это ситуация, когда при каждом обращении покупателю приходится объяснять, кто он, с каким вопросом он обращался ранее.
- Третьей значимой проблемой 36% опрошенных назвали отсутствие аналитики пути клиента — всех этапов, которые он проходит до момента покупки. Компании следует выстраивать качественный сервис на каждом из них, а также прогнозировать поведение потребителя, чтобы предложить ему необходимый продукт или услугу в самое нужное время. Так клиенты будут чувствовать себя важными и ценными.
