РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Опора для клиентов: как улучшить работу службы поддержки

Маркетинг Инструкции Flowwow
Если операторы службы поддержки интернет-магазина или маркетплейса решают проблемы быстро, то удовлетворенность клиентов растет, если нет, они уходят к конкурентам. Марина Змеина (маркетплейс цветов и подарков Flowwow) — о том, как отладить работу службы
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock

В 2020 году Superoffice, разработчик CRM-системы, опросил 1920 предпринимателей и выяснил, что почти половина из них (45%) считают приоритетной задачей развитие клиентского сервиса. Центральное звено в этом сервисе — служба поддержки, так как именно в нее обращаются пользователи. Скорость и эффективность решения проблем напрямую влияют на уровень их лояльности. По данным консалтинговой компании PwC, каждый третий клиент покинет бренд после всего одного неудачного контакта со службой поддержки, после двух или трех таких контактов уйдут 92% клиентов.

Более того, исследование разработчика ИТ-решений Hiver показало, что 89% пользователей, недовольных качеством работы службы поддержки, обязательно расскажут о своем негативном опыте знакомым или напишут в соцсетях — это отразится на репутации компании.

Вывод: если компания хочет уверенно развиваться, ей стоит вкладываться в первую очередь в клиентский сервис. Это необязательно означает создание мощного кол-центра: при грамотной автоматизации с потоком обращений могут справиться всего несколько менеджеров.

Чего ждут пользователи от службы поддержки

Любой проект автоматизации начинается с определения целей. Их нам диктуют сами клиенты. Каковы их приоритеты?

Во-первых, скорость. Срок разрешения проблемы — ключевой параметр, по которому клиенты оценивают качество работы вашей службы поддержки.

Во-вторых, возможность пользоваться привычными каналами связи. Отчет Hiver показывает, что клиенты предпочитают связываться со службой поддержки по электронной почте (и это подтверждается моим опытом: примерно 10% сообщений от пользователей нашего маркетплейса приходит на е-mail, несмотря на возможность очень быстро отправить сообщение в чат мобильного приложения).

В-третьих, человечность. Пользователи ненавидят разговаривать с роботами и получать стандартные бездушные рекомендации. Подлинное сочувствие, теплота и контакт становятся нормой для хорошего клиентского сервиса. Поэтому вполне очевидно, что одними ботами компании не обойтись.