ИТ-компании, разрабатывающие собственные программные продукты (ПО), проходят несколько этапов становления службы технической поддержки.
На первом этапе все обращения, поступающие от пользователей ПО, обычно решают его же разработчики. Это приводит к перегрузке специалистов и отвлекает от основных задач.
Столкнувшись с этой проблемой, компании начинают развивать выделенную службу техподдержки.
Три сценария организации техподдержки в ИТ
Чаще всего техподдержка строится по одному из трех сценариев.
1. Техподдержка с минимальным количеством задействованных сотрудников.
Компании, которые только начали строить собственную техническую поддержку, как правило, реализуют сценарий, предполагающий минимальное количество сотрудников. Обычно это не более двух-трех человек, работающих в формате 5/2.
