РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Как ИТ-компании организовать круглосуточную техподдержку

IT Инструкции Arenadata
Растущая ИТ-компания рано или поздно перестает справляться с потоком входящих запросов на поддержку. Для этого становится нужна отдельная служба, работающая 24/7. Как ее построить, какие KPI и SLA установить — рассказал Андрей Киселев (Arenadata)
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock

ИТ-компании, разрабатывающие собственные программные продукты (ПО), проходят несколько этапов становления службы технической поддержки.

На первом этапе все обращения, поступающие от пользователей ПО, обычно решают его же разработчики. Это приводит к перегрузке специалистов и отвлекает от основных задач.

Столкнувшись с этой проблемой, компании начинают развивать выделенную службу техподдержки.

Три сценария организации техподдержки в ИТ

Чаще всего техподдержка строится по одному из трех сценариев.

1. Техподдержка с минимальным количеством задействованных сотрудников.

Компании, которые только начали строить собственную техническую поддержку, как правило, реализуют сценарий, предполагающий минимальное количество сотрудников. Обычно это не более двух-трех человек, работающих в формате 5/2.