РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Поговори со мной: зачем бизнесу учить роботов беседовать

IT Статьи ZeBrains
Разговор с ботом необязательно раздражает клиента, если тот умеет вовремя пошутить. Новое поколение «умных» роботов в сервисе обходится недешево, но имеет большое будущее. О нем рассказывает генеральный директор ZeBrains Рамиль Зайнеев
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock

Чат-боты в мессенджерах, всплывающие диалоги на сайтах, интерактивные автоответчики в call-центрах давно позволяют закрыть большую часть стандартных запросов клиентов. Но их ахиллесова пята в том, что они не могут анализировать обычную человеческую речь. Это вызывает негативную реакцию пользователей.

Современные технологии обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP) позволяют ботам понимать вопросы в произвольной форме и отвечать клиентам более естественным языком. Как использовать такую технологию сегодня и не раздражать пользователей?

Как заговорили новые боты

Решения на основе NLP, в отличие от предыдущего поколения чат-ботов, способны не просто сопоставлять заранее известный вопрос с заранее же сформулированным ответом, а анализировать смысл текста, распознавать различные имена собственные, намерения пользователя и не только. Такой бот может обнаружить даже эмоциональную окраску сообщения (правда, только при наличии эмоционально окрашенной лексики в запросе).