Сплошь и рядом встречается ситуация: служба клиентской поддержки теряет обращения или затягивает с ответами на них. Если клиенты — компании, это чревато потерей крупных сумм. Кирилл Федулов, сооснователь Okdesk, — о том, как ускорить работу специалистов
FCR (First Call Resolution) — коэффициент, который показывает, какая доля клиентских проблем была решена во время первого взаимодействия со службой техподдержки компании.
Внимание к FCR помогает удерживать клиентов. Ведь основная причина смены партнеров по обслуживанию в сегменте b2b — недовольство уровнем сервиса. Попытка решить проблему клиента при первом обращении и в целом работа с негативом от него помогают сократить клиентский отток и увеличить пожизненную ценность клиента (Life Time Value, LTV).
Как рассчитывать FCR
Коэффициент рассчитывается просто: количество обращений, решенных во время первого звонка за определенный период, нужно разделить на общее число уникальных обращений за тот же период.
FCR рекомендуется измерять на регулярной основе. Например, раз в неделю или месяц. Подобная практика позволяет оценить влияние инициатив, принимаемых для повышения качества сервиса.
Золотым стандартом при работе с массовыми однотипными обращениями считается FCR на уровне 70–75%. Отличный показатель — 80%. В сервисном b2b-бизнесе (в рамках решения вопросов по обслуживанию оборудования, инфраструктуры и т.д.) хорошим считается показатель выше 50%.
Я выделил семь основных способов повышения FCR.
Шаги по улучшению эффективности работы первой линии клиентской поддержки
