После пандемии потребители забросят цифровые каналы: что делать компаниям

Пандемия COVID-19 вызвала быстрый рост использования цифровых каналов обслуживания в разных странах и отраслях. Когда вирус отступит, может начаться откат назад. Таков один из выводов международного опроса на тему потребительских настроений, который компания McKinsey провела в апреле 2021 года.

Ключом к дальнейшему проникновению в цифровые каналы и сохранению конкурентоспособности в тех из них, куда компании уже вошли, могут стать инновации в сфере цифровых услуг. Кроме того, игроки, активно действующие в сфере цифровых технологий, обычно обеспечивают себе повышенную доходность. Это происходит в том числе потому, что возникает «добродетельный круг»: когда число клиентов, использующих цифровые каналы, увеличивается, у компаний появляется больше данных об их поведении, можно совершенствовать цифровые предложения и привлекать новых пользователей.

Ниже представлены основные выводы опроса.

Откат назад. Пандемия COVID-19 привела в цифровые каналы беспрецедентное число потребителей, но за шесть месяцев, предшествовавших апрелю 2021 года, некоторые стали использовать их несколько реже. Пожалуй, это неудивительно: ведь во время карантина почти ни у кого не было иного выхода, кроме как покупать товары через интернет и переходить на домашние развлечения. Теперь, когда у потребителей больше выбора, они могут чаще взаимодействовать через физические каналы в определенных отраслях.

Влияние пандемии. В течение шести месяцев до апреля 2021 года пользователи в Европе и США продолжали осваивать цифровые каналы почти во всех отраслях. Но востребованность цифровых услуг росла неравномерно. Однако как в Европе, так и в США этот показатель быстрее всего рос в секторах ЖКХ и туризма (на 46%), а также в государственном секторе (на 45%). В секторе розничной торговли, охватывающем магазины одежды и универмаги, и в телекоммуникационной отрасли рост был менее значительным. При этом в 2020 году цифровые каналы стали более востребованными в секторе торговли продовольственными товарами, но затем число использующих только их сократилось. Стоит отметить очевидный факт: в отраслях, где уже достигнут высокий уровень цифровизации, таких как индустрия развлечений, меньше пространства для дальнейшего роста, чем в отраслях с низкими показателями использования цифровых услуг, таких как торговля продуктами питания.

Рост в развивающихся странах. В развивающихся странах, таких как Бразилия, Индия и Мексика, востребованность цифровых услуг за шесть месяцев выросла сильнее, чем в развитых странах. Это может объясняться эффектом сокращения отставания, поскольку развитые страны и так были впереди по темпам цифровизации и доле взрослого населения с доступом к интернету. Следовательно, рост использования цифровых услуг в развитых странах может замедлиться раньше, чем в развивающихся.