Налаженная последняя миля — результат работы складов, распределительных центров, ПВЗ и т.п. Ошибки на пути к клиенту могут перечеркнуть труд большого числа людей и алгоритмов. Как ретейл старается их не допускать, рассказал Алексей Чаплыгин (OR GROUP)
Последняя миля — ключевой этап доставки онлайн-заказа. Именно на этой стадии компания непосредственно взаимодействует с клиентом. Здесь формируется его впечатление от работы с брендом.
При этом именно на последнюю милю приходится значительная доля в логистических затратах. И на этом отрезке компания может столкнуться с разными проблемами, например:
- задержки из-за плотного трафика и пробок (что характерно для больших городов);
- тонкости в поведении покупателей (им может не понравиться упаковка, курьер или форма оплаты);
- особенности государственного регулирования и пиковых нагрузок в определенные периоды времени (праздники, плохая погода, карантин и т.д.), когда компания просто не успевает быстро обрабатывать растущий поток заказов.
Сейчас клиенты обращают особое внимание на скорость и качество доставки. Всем хочется получить заказанный товар быстро — лучше в тот же день. Люди не готовы ждать.
