Как управлять репутацией без затрат — инструкция
1. Первичный анализ
Важно понимать, что репутация вашей компании зависит не только от отзывов на специализированных сайтах, но и от упоминаний о ней на различных интернет-площадках. Необходимо исследовать несколько ресурсов.
Поисковая выдача в «Яндексе» и Google
Введите в строку поиска название компании и слово «отзывы» и посмотрите на результаты выдачи на первой странице. Запомните площадки, на которых о вашем бизнесе отзываются негативно (отрицательные отзывы, низкие оценки или рейтинги), — в будущем эта информация пригодится для анализа. Также обращайте внимание на «подсказки», которые появляются в поисковой строке, когда вы начинаете печатать слово, — нет ли среди этих шаблонных словосочетаний негативных. Иногда поисковик вслед за названием компании предлагает такие слова, как «мошенничество» или «обман», — в дальнейшем нужно удалить «подсказки» такого рода.
Карточки компании
На первой странице поиска в «Яндексе» и Google в большинстве случаев отображается карточка компании (как правило, справа), в которой должны быть указаны актуальная информация, контактные данные, фото. Проверьте, чтобы владельцем карточки были указаны именно вы. Посмотрите также карточки компании на различных сайтах, которые есть в поиске.
Кроме того, уточните, что о вашем бизнесе написано на популярных «отзовиках». Иногда карточки появляются без вашего ведома, и их содержание может вас неприятно удивить.
Публикации в СМИ
Зайдите во вкладку «Новости» в «Яндексе» и Google, где вы сможете посмотреть, фигурировала ли ваша компания в публикациях СМИ. На данном этапе следует лишь обратить внимание на их тональность.
Социальные медиа
Если раньше вы никогда не мониторили соцмедиа или не знаете, с чего начать, воспользуйтесь одной из популярных систем мониторинга, например YouScan или Brand Analytics, в тестовом режиме. С помощью этого инструмента можно увидеть все упоминания о компании в интернете. Если ваш бизнес активно упоминают в Сети — количество сообщений ежедневно доходит до нескольких сотен или тысяч, значит, справиться вручную будет сложно, ведь важно ничего не пропустить. В связи с этим лучше всего выделить бюджет на работу с системой мониторинга упоминаний, которая помогает оперативно отслеживать новые сообщения и может, к примеру, автоматически отбирать только негативные — на них важно реагировать быстро. Можно даже настроить фильтры, чтобы на ваш телефон или почту приходили в режиме реального времени оповещения о том, что кто-то негативно отозвался о компании. Таким образом вы сможете исправить эту неприятную ситуацию до того, как она скажется на репутации.
Подобные превентивные меры очень важны для PR и формирования репутации бренда. Системы мониторинга помогают решить и другие задачи: с их помощью можно отслеживать важные инсайты (в отзывах люди часто пишут о том, чего им не хватает) или на основе клиентского опыта проводить маркетинговые или рекламные кампании.
2. Формирование репутации
После того как вы изучите информационное поле, существующее вокруг вашей компании, необходимо предпринять ряд действий.