87% пользователей изучают отзывы перед онлайн-покупкой (данные Bright Local). Но большинство людей склонны оставлять отзывы, когда они чем-то недовольны. Как побудить клиентов давать позитивные отзывы, рассказывает Андрей Макеев, сооснователь Flowwow
В 2014 году мы дали клиентам возможность оставлять на сайте отзывы о товарах. После этого конверсия в покупку выросла на 25%. Такого эффекта можно достичь, соблюдая четыре правила:
- Прозрачность. По данным исследования сервиса для отзывов Trustpilot, опубликованного в феврале 2020 года, 60% людей не будут покупать что-либо у компании, которая подвергает цензуре отзывы клиентов.
- Объективность. Наличие только максимальных оценок — особенно высоких баллов без каких-либо комментариев — вызывает у клиента недоверие магазину и товару.
- Доступность. Отзывы должны быть сразу видны пользователям в интерфейсе сайта и мобильного приложения.
- Достаточное количество. Согласно данным Bizrate Insights, разработчика решений для сбора отзывов, 27% потребителей легко покупают товары, получившие от 11 до 50 отзывов. При этом, прежде чем принять первоначальное решение о покупке, они читают последние четыре отзыва.
Что побуждает клиента оставить отзыв
Покупатели оставляют негативные отзывы из чувства справедливости, в предостережение другим клиентам или для решения своей проблемы. Позитивные же отзывы могут быть мотивированы:
- Искренним желанием поблагодарить, поделиться эмоциями — «Мама рыдает от радости», «Как здорово вы все устроили»;
- Жаждой внимания, стремлением продемонстрировать свою экспертность — «Ставлю 4 за сервис, потому что долго не мог понять, куда вбивать адрес, в остальном все хорошо»;
- Саморекламой. Некоторые активные пользователи наращивают рейтинг в публичном пространстве, указывая в своих профилях на отзовиках ссылки на аккаунты в соцсетях.
Есть две основные стратегии того, как компания может повлиять на желание клиентов оставить отзыв.
