Как привязать отзывы клиентов к KPI сотрудников
CSI (Customer satisfaction index) — индекс удовлетворенности клиента после взаимодействия с организацией. Он показывает, насколько успешным был клиентский опыт покупателя.
Алгоритм расчета CSI
Мы составили небольшой опросник, который заполнял каждый клиент по завершении сделки.
Аналитические показатели. Заказчик должен был выставить оценку по пятибалльной шкале по каждому показателю в анкете. Количество данных в анкете мы периодически пересматривали. Однако неизменными оставались пункты: взаимодействие с менеджером, качество работ и их сроки.
Так как мы развивали премиум-сегмент, то еще одним из ключевых показателей анализа для нас был «уникальность и стиль проекта». По нему мы определяли для себя направления развития, вычленяли «сильные» характеристики — общие в тех проектах, которые получали высокую оценку заказчиков. Анализ данного показателя помог нам сформировать ряд «продающих» эскизных проектов и точнее позиционировать себя на рынке.
Для подсчета индекса выводили среднее арифметическое по всем показателям. А также отслеживали динамику отдельных показателей. Например, оценивали качество взаимодействия менеджера с клиентом.
Инструменты для расчета. Изначально CSI считали в Excel. В таблице вели список всех проектов в разрезе менеджеров, архитекторов и подрядчиков. На отдельном листе проставляли баллы из клиентских опросников, а в сводной таблице выводили общий индекс удовлетворенности.
Однако довольно быстро мы автоматизировали расчет CSI с помощью «Битрикс24». Перевели в систему все справочники и стали вести в ней карточки проектов. Данные из опросников клиентов также перенесли в отдельную форму. Настроили итоговый отчет, в котором пользователь мог выбрать показатели для анализа. Например, средний индекс за месяц, баллы по конкретному показателю и менеджеру и пр.