РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Не ошибка, а точка роста: как извлечь пользу из недостатков продукта

Дизайн Инструкции OneTwoTrip
Любой продукт неидеален. Но это вовсе не недостаток: каждый изъян скрывает в себе новую возможность. Как выявлять и исправлять несовершенства продуктового дизайна, советует арт-директор сервиса для планирования путешествий OneTwoTrip Роман Рогачев

В любом продукте есть несовершенства. Некоторые появляются при запуске новой фичи, другие — со временем, когда меняются бизнес-требования. Дизайнер постоянно изучает то, что происходит в индустрии, и, используя собственную экспертизу, все время смотрит на продукт критически. Я не помню, чтобы, пользуясь нашим сервисом, был полностью доволен тем, что вижу. Всегда есть то, что требует улучшений. К таким недостаткам правильно относиться как к возможностям: работа над ними делает продукт более совершенным, позитивно влияет на метрики и лояльность клиентов.

Откуда в продукте недостатки

Главная причина ― клиент не получил того, за чем пришел. Например, пользователь хочет купить билет на прямой рейс в онлайн-сервисе. Он ожидает увидеть предложение в выдаче доступных перелетов, но по какой-то причине этого не происходит. Тогда клиент теряется, сомневается и уходит.

Если продуктовая команда ставит такую гипотезу, то дизайнер исследует ее, чтобы подтвердить и оценить масштаб: многие ли сталкиваются с подобной проблемой. Оказывается, достаточная доля клиентов не знает, что прямые рейсы доступны в соседние даты, а продукт об этом молчит. Получив такие вводные, специалист должен найти путь, чтобы помочь этим пользователям. В результате опыт взаимодействия с продуктом у аудитории становится более положительным, а ее лояльность к бренду и сервису возрастает.

Как искать несовершенства в продукте