Нужно ли знать, что расстраивает пользователя в интернете? Да, ведь это может помешать ему стать покупателем. Эксперты блога для маркетологов HubSpot разобрали, как руководить настроением заказчиков и какими маршрутами они идут к покупкам
Карта пути клиента — это совокупность шагов, которые проходит потребитель, чтобы совершить целевое действие на сайте (или где угодно): покупку, подписку, присоединение к программе лояльности и т.д. Такой «навигатор» помогает понять, что мешает заказчику совершить действие, как мотивировать на него и что для этого изменить в бизнес-процессах.
Общий план по формированию карты пути клиента выглядит так.
Карта пути клиента за шесть шагов
1. Составьте портреты своей главной целевой аудитории и соберите от нее обратную связь по взаимодействию с вашей компанией. Среди вопросов, которые имеет смысл задать:
- Что привело вас на наш сайт?
- Какую цель вы преследуете, когда заходите?
- Совершали ли вы покупку?
- Если да, что стало решающим фактором?
- Если вы приходили за покупкой, но не купили, — что стало причиной?
- Обращались ли вы в техподдержку?
- Было ли это полезно?
