РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Как надо и как не надо извиняться перед клиентом — инструкция и кейсы

Маркетинг Инструкции ГК ЕЮС (Европейская юридическая служба)
98% клиентов помнят свой негативный опыт общения с компаниями, а 65% рассказывают об этом другим. Как правильно выстраивать отношения с покупателями после допущенных промахов и как избежать ошибок в будущем, объясняет Андрей Голощапов (ГК ЕЮС)
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock

Чаще всего клиенты бывают недовольны не самой ошибкой компании, а слишком длительным ожиданием помощи от компании, общением с недоброжелательными сотрудниками и невозможностью решить возникшую проблему самостоятельно. Такие выводы были сделаны на основании результатов глобальных исследований потребительских ожиданий и удовлетворенности обслуживанием, которые были проведены в 2013–2019 годах компаниями Zendesk и Salesforce.

По данным исследования, описанного в книге Мишеля Завадского «Мастерство продажи», если соблюсти весь алгоритм решения проблемы, сделав это быстро и эффективно, 80% клиентов останутся с компанией и даже станут еще лояльнее. Потребители ценят бизнесменов, которые пытаются искренне помочь им и исправить ситуацию. Что делать, если ошибка уже допущена?

1. Признайте проблему и предложите ее решить

Для начала стоит озвучить клиенту, что ошибка действительно была совершена. Признайте и озвучьте проблему, но вместо тысячи извинений предложите конкретный план действий по ее исправлению. Это может быть возврат денег за услугу или товар, бесплатные бонусы от компании или скидки.

Потребителю важно быть услышанным, но ему нужно не вымаливание прощения, а решение. Обсудить его с потребителем нужно в любом удобном для него формате: лично, по телефону, по видеосвязи или электронной почте.

2. Не перекладывайте вину на других людей, обстоятельства или погоду