РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной
Ольга Омельченко

Когда сервис выводит из себя: эти 9 действий обращают клиентов в бегство

Маркетинг Кейсы Sber Private Banking
Вы приходите в магазин. Менеджер отдела продаж оценивает вас взглядом и тут же предлагает самый высокомаржинальный продукт, вместо того чтобы узнать ваши потребности. Что еще раздражает клиентов, рассказывает Ольга Омельченко (Sber Private Banking)
Фото: Mariana Bazo / Reuters
Фото: Mariana Bazo / Reuters

Любой бизнес — это прежде всего продукт, который решает задачу клиента. Также любой бизнес — это несовершенства. Когда они становятся видны клиенту, на сцену выходит менеджер. Он, образно говоря, закрывает собой дырки в сервисе. Если он этого не делает, а выливает собственное раздражение на клиента — тогда получается сервис, который раздражает и за который не хочется платить ни копейки. Приведу топ ситуаций, которые раздражают клиента. Подобные ситуации возникают почти во всех сферах бизнеса, где есть сервисная составляющая.

Со стороны продукта

1. Заплатить и помучиться

Нам нужно прилагать усилия, чтобы воспользоваться продуктом, за который мы заплатили. Например, до сих пор есть организации, выпускающие электронные билеты, которые нужно напечатать, чтобы воспользоваться услугой. Сегодня это становится практически нереальным квестом.

У нас все меньше возможностей и времени читать инструкции. Кто из вас в последний раз читал инструкции к машине? Последние лет десять большинство из нас пользуется тем, что интуитивно понятно или что легко «показать, как работает». Например, iPhone взял на себя много функций — календаря, напоминалок, почты. Это экономит кучу времени. И сегодня мы раздражаемся, если встречаем почтовое приложение, которое не синхронизировано с общим календарем в телефоне. А когда мы сначала заплатили деньги за товар, а потом должны тратить время, чтобы понять, как он работает, то получается нерабочий процесс.

Раздражает также позиция представителя компании: «У нас сложный продукт, и вы должны приложить усилия, чтобы его понять». Фактически это нежелание объяснять сложные вещи простым языком. Все считают свой продукт очень сложным — финансисты, страховщики, представители любых образовательных учреждений, продавцы машин и сотрудники автосервиса.

Или кейс, когда процедура оплаты продукта настроена так, что требует от нас лишних действий. Например, у меня есть домашний интернет, за который я каждый месяц перевожу деньги. И, вместо того чтобы просто нажать на Apple Pay, мне надо все время вводить номер карточки, которая традиционно валятся в где-то в дальнем углу сумки или кошелька.

2. Визионерство на пустом поле