Поддерживать «обратную логистику», когда покупатель отказывается от товара, купленного онлайн, в ретейле дороже и сложнее, чем организовать его доставку. Как превратить работу с возвратами в преимущество, поясняет Андрей Чмырев (ГК «Корус Консалтинг»)
В зависимости от специфики работы ретейлеры обычно сталкиваются с одним или несколькими типами возвратной логистики:
- по инициативе производителя/регулятора/ретейлера;
- для обслуживания;
- после завершения жизненного цикла товара;
- по инициативе потребителя.
Клиенты могут оформить возврат до получения товара (например, доставка не состоялась) или после него (не подошел размер или качество).
Рациональная организация обратной логистики для клиентов — часть качественного сервиса и CVP (Consumer Value Proposition (ценностное предложение для клиента) — сумма выгод, которые поставщик обещает клиенту получить в обмен на соответствующий платеж клиента. — РБК Pro). Это мощное конкурентное преимущество и важный для клиента аргумент в пользу выбора бренда.
Согласно исследованию Klarna, 84% онлайн-покупателей считают бесплатный и эффективный процесс возврата одним из аргументов в пользу конкретного ретейлера. Однако у бизнеса есть определенные ограничения, поэтому придется искать золотую середину между затратами и идеальными процессами.
Как устроена возвратная логистика на розничном рынке
