Самый горячий UX: из-за каких проблем на сайте пиццерии теряют клиентов

Дизайн Исследования Риалвеб

Многие пиццерии запустили доставку еще задолго до пандемии, когда популярность этой услуги резко возросла. Однако их клиенты до сих пор сталкиваются с проблемами при заказе пиццы через сайт. Агентство «Риалвеб» изучило эти проблемы подробно

Фото: Amir Cohen / Reuters

По данным агентства маркетинговых исследований «Гидмаркет», ежегодный рост рынка доставки пиццы с 2015 года составляет более 10%. И этот показатель с каждым годом только набирает обороты, особенно учитывая ситуацию с коронавирусом и усилением связанных с ним ограничений.

На этом фоне агрегаторы начинают активно отбирать долю рынка у ресторанов, в том числе пиццерий. Согласно данным исследования РБК «Российский рынок доставки готовой еды 2020», с 2019 по 2020 год Delivery Club нарастил свою долю с 11,4% до 17,6%, а «Яндекс.Еда» — с 7,2% до 10,1%. При этом доля рынка пиццерий сократилась: доля «Додо Пицца» за год упала на 0,2% ниже, а доля Domino’s потеряла 0,9%.

В условиях такого давления со стороны агрегаторов пиццериям стоит обратить особое внимание на «опыт пользователя» (UX) собственных сервисов. Благодаря ранней диджитализации доставки пиццы, пользователь уже привык к определенным удобствам и ожидает решения накопившихся UX-проблем. Вот почему мы решили провести качественное сравнительное юзабилити-тестирование сервисов доставки пиццы и найти эти проблемы и их решение.

Для исследования выбрали десктопные версии сайтов трех самых крупных игроков российского рынка: Papa John's, «Додо Пицца» и Domino’s.