С чем работать, чтобы репутация приносила прибыль: четыре составляющие
Управление репутацией делят на четыре блока: мониторинг, работа с негативом,
стимулирование позитивных отзывов и создание положительного имиджа в поисковиках. Эксперт ИД «Гребенников» рассказывает, как работать с каждым из них
В бизнесе репутацию стоит понимать как мнение целевой аудитории о бренде/персоне/товаре. Репутация формируется на основе данных из нескольких источников. Прежде всего это рекомендации знакомых, статьи в авторитетных СМИ, различные рейтинги, заявления экспертов, отзывы на сайтах и форумах и, конечно, личный опыт.
Управление репутацией как бизнес-процесс — это комплекс мер по улучшению информационного фона вокруг бренда/персоны/товара, в том числе:
- отражение информационных атак;
- мониторинг и обработка жалоб;
- инициация положительных публикаций;
- предупреждение/купирование скандалов и критических ситуаций.
Управление репутацией условно можно разделить на четыре больших блока:
- мониторинг;
- работа с негативными отзывами;
- стимулирование позитивных отзывов;
- работа по созданию положительного имиджа компании в поисковой выдаче (Search Engine Reputation Marketing, SERM).
1. Мониторинг
Мониторинг позволяет получать всю необходимую информацию о состоянии и изменениях репутации. Он решает следующие задачи: