РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

С чем работать, чтобы репутация приносила прибыль: четыре составляющие

PR и коммуникации Инструкции Издательский дом «Гребенников»
Управление репутацией делят на четыре блока: мониторинг, работа с негативом, стимулирование позитивных отзывов и создание положительного имиджа в поисковиках. Эксперт ИД «Гребенников» рассказывает, как работать с каждым из них

В бизнесе репутацию стоит понимать как мнение целевой аудитории о бренде/персоне/товаре. Репутация формируется на основе данных из нескольких источников. Прежде всего это рекомендации знакомых, статьи в авторитетных СМИ, различные рейтинги, заявления экспертов, отзывы на сайтах и форумах и, конечно, личный опыт.

Управление репутацией как бизнес-процесс — это комплекс мер по улучшению информационного фона вокруг бренда/персоны/товара, в том числе:

  • отражение информационных атак;
  • мониторинг и обработка жалоб;
  • инициация положительных публикаций;
  • предупреждение/купирование скандалов и критических ситуаций.

Управление репутацией условно можно разделить на четыре больших блока:

  • мониторинг;
  • работа с негативными отзывами;
  • стимулирование позитивных отзывов;
  • работа по созданию положительного имиджа компании в поисковой выдаче (Search Engine Reputation Marketing, SERM).

1. Мониторинг

Мониторинг позволяет получать всю необходимую информацию о состоянии и изменениях репутации. Он решает следующие задачи: