РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Как отсутствие обратной связи губит сетевую репутацию компании

PR и коммуникации Маркетинг Инструкции Спасибо!
Работа с негативными отзывами о компании в Сети подчиняется нескольким законам. Но многим кажется, что достаточно генерировать только позитив. Почему это не так уж и нужно — рассказал Антон Новиков, учредитель и СЕО маркетингового агентства «Спасибо!»
Фото: Unsplash
Фото: Unsplash

В июле 2020 года «упала» облачная система Garmin — одного из лидеров в сфере гаджетов для навигации и фитнеса. Пользователи девайсов не могли синхронизировать результаты тренировок, загружать карты и пользоваться облачным архивом. PR-служба компании молчала почти трое суток. Репутации бренда был нанесен мощнейший урон.

Многие думают так: самое страшное, что может случиться, — в Сети появится информация о проблеме или негативный отзыв. Думать так — большая ошибка. Самое губительное для сетевой репутации — отсутствие реакции на негатив.

Что теряет бизнес, который молчит

Согласно исследованию Hubspot, вот какими будут действия человека, который не получит оперативной обратной связи в ответ на обращение: