РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Речевая аналитика: кому нужна и какой эффект может дать

Продажи Инструкции «ОБИТ»
Речевая аналитика позволяет по словам и интонации выявить зарождающийся конфликт и, если анализ ведется в онлайн, вовремя дать сигнал о необходимости подключения более опытного сотрудника. Андрей Гук («ОБИТ») — о том, какие еще задачи решает этот сервис
Фото: Reuters
Фото: Reuters

Рост числа контакт-центров и, как следствие, лавинообразное увеличение объема голосовых данных, а также распространение облачных платформ стали катализатором развития речевой аналитики.

В 2020 году этот рынок оценивался в $1649,34 млн и, как прогнозируют аналитики из Mordor Intellegence, достигнет $5460,66 млн к 2026 году при среднегодовом темпе роста в 22,14%. Объем рынка технологий обработки естественного языка в России, согласно исследованию Frost&Sallivan, составил по итогам прошлого года 7,5 млрд руб., а к 2025 году может дорасти до 20 млрд руб.

В структуре российского рынка технологий на базе искусственного интеллекта сегмент речевой аналитики занимает 11%, по данным Центра компетенций Национальной технологической инициативы на базе МФТИ. По динамике появления новых игроков за период с 2000 по 2019 год этот сектор — один из самых быстрорастущих в сфере искусственного интеллекта. Сейчас он насчитывает немногим более 40 компаний, среди которых «Яндекс», Сбербанк, «Тинькофф», группа Mail.ru.

О чем речь

Как это часто бывает с трендовыми инструментами, сам термин «речевая аналитика» оброс многочисленными трактовками, вплоть до того, что под ним ошибочно понимают даже голосовых чат-ботов. На самом деле речевая аналитика — это инструмент анализа коммуникаций между бизнесом и потребителем с применением технологий NLP (нейролингвистического программирования) в сочетании с искусственным интеллектом и машинным обучением.